شرط توسعه صنعت بیمه

* پوریا مبینی _ توجه به کیفیت محصولات و به خصوص خدمات پس از فروش، شرط توسعه صنعت بیمه است.

سازمان‌های فعال اقتصاد كشــور اخـيرا در پي توسعه و توجه به سيـستم‌هاي مديريت كيفيــت و استفاده از استانداردهای این حوزه از جمله اســتـانداردهاي سري 9000ISO، جهت پیشبرد اهداف خود به ارائه محصولات با کیفیت روي آورده‌اند. شاید توجه به این مهم یعنی برآورده کردن خواسته‌ها و نیازهای مشتریان (کیفیت محصولات) در بازار کسب‌وکار کشور کمی با تاخیر صورت پذیرفته است، اما اینک اهمیت این موضوع برای صنایع نمایان شده و تلاش دارند تا با استفاده از ابزار و فنون مدیریت کیفیت به این ارزش دست یابند.

مشكلي كه در این راه اغلب با آن مواجه‌اند، اين مساله است كه معمولا مكان، زمان و شرايط بهره‌بردن از اين فنون براي استفاده‌كنندگان روشن نیست و بعضا پیاده‌سازی و استفاده غیرحرفه‌ای و نامناسب از اين ابزارها به دلیل بومی نبودن آن‌ها یا ترجمه‌های مبهم‌شان، خود مشكلاتی را برای سازمان‌ها به همراه داشته است. همچنین عدم تعریف درستی از کیفیت و توجه اولیه به مزایای آن برای خود سازمان باعث شده تا این مضمون تنها در فعالیت‌ها و پیام‌های تبلیغاتی دیده شده و به صورت شعارهایی که در عمل عینیتی ندارند، تبدیل شوند.

در گذشته با توجه به این‌که بخش اعظمی از تولید در انحصار دولت قرار داشته و همچنین به دلیل تنوع کم محصولات عملا  مردم دارای گزینه انتخاب نبوده‌اند و به ناچار می‌بایست با محصولات موجود نیازهای خود را بر طرف سازند، بنابراین صنایع نیز، نیاز به تولید محصولات با کیفیت را احساس نمی‌کردند، اما امروزه به خصوص بعد از پیروزی انقلاب اسلامی ضمن توجه بیشتر به بخش خصوصی و در نتیجه افزایش عرضه، رقابت در بازار کسب‌وکار رونق یافته و اهمیت توجه به کیفیت و جلب رضایت مشتریان افزایش یافته است. سازمان‌ها برای آنکه بتوانند به حیات خود ادامه داده و به اهداف خود که همانا سودآوری است، دست یابند به ناچار مجبور به ارائه محصول با کیفیت بوده و اهمیت به این موضوع باعث پیشی گرفتن آن ها از شرکت‌های رقیب و در نتیجه افزایش سهم از بازار خواهد شد.

به نظر در صنعت بیمه کشور نیز حلقه مفقوده توسعه آن، همچنان عدم توجه به کیفیت محصولات و به خصوص خدمات پس از فروش و در نتیجه جلب رضایت مشتریان است. این مسئله باعث شده که حس اعتماد نسبت به این صنعت در جامعه کمتر القا شود، از این رو مردم به غیر از بیمه‌های اجباری نتوانسته‌اند ارتباط واقعی با سایر رشته‌های بیمه برقرار کنند.

 به نظر می‌رسد این صنعت جهت حل مشکل مذکور نیازمند فرهنگ‌سازی و القای حس مشتری مداری در جامعه است. عدم توجه به کیفیت محصولات بیمه‌ای به خصوص در سال‌های گذشته که بیمه‌گری در ایران به صورت دولتی اداره می‌شد، نمود بیشتری داشت، امروزه با تاسیس شرکت‌های بیمه خصوصی و رقابت در جذب مشتریان و افزایش سهم از بازار، توجه به ارائه خدمات بیمه‌ای با کیفیت از اهمیت خاصی برخوردار شده است. لکن کیفیت جز با تبلور نیاز و خواسته‌های مشتریان در محصولات نهایی حاصل نخواهد شد.

 لذا چنانچه صنعت بیمه می‌خواهد در امر توسعه، از سایر صنایع و حتی رقبای بین‌المللی خود عقب نماند، بایستی سعی در عرضه محصولات با کیفیت داشته باشد و شرکت‌های بیمه با استفاده از ابزارهایی مانند QFD، TQM و... جهت کیفی‌سازی محصولات تلاش کرده و از این طریق هم به وظیفه خود برای اعتلای صنعت عمل کنند و هم با ایجاد مزیت رقابتی گوی سبقت را از رقبا بربایند.

در این راستا می‌بایست تعریف دقیقی از نیازها و خواسته‌های مشتریان به دست آورد، سپس با تبلور آن‌ها در محصولات بیمه‌ای و در نتیجه ارائه محصول با کیفیتی متناسب با نیاز‌های اقشار مختلف جامعه به توسعه پایدار صنعت بیمه کشور کمک کرد. در ادامه بخشی از نیازها و خواسته‌های مشتریان که بایستی توسط شرکت‌های بیمه پالایش شده و جهت استفاده در یک محصول بیمه‌ای ترجمه شوند، به صورت نمونه در 6 بخش آورده شده است. (شایان ذکر است با توجه به ماهیت این صنعت هر خدمت را می‌توان به عنوان یک محصول در نظر گرفت.)

نیازها و خواسته‌های مشتریان جهت استفاده از یک محصول بیمه‌ای با کیفیت بسیار گسترده است که در ذیل به بخشی از آن‌ها اشاره می‌شود.

1- عوامل فیزیکی و محسوس:

- نیازمندم که دسترسی و استفاده از خدمات خرید آسان باشد.

- نیازمندم که دسترسی و استفاده از خدمات پس از خرید آسان باشد.

- نیازمندم که امکان خرید اینترنتی مطمئن محصول برای من وجود داشته باشد.

- خواسته من این است که تجهیزات مورد استفاده هنگام خرید محصول و استفاده از خدمات پس از خرید محصول مدرن و کارا باشد.

- خواسته من این است که ظاهر ارائه دهندگان خدمات آراسته باشد.

- خواسته من این است که تکمیل فرم‌های پیشنهاد و برگ‌های اعلام خسارت سخت و زمان‌گیر نباشد.

- خواسته من این است که بیمه نامه از لحاظ فیزیکی مقاوم و مطالب آن خوانا، قابل درک و ساده ‌باشد.

2- قابل اعتماد بودن:

- خواسته من این است که محصول ارائه شده شفاف و قابل درک باشد.

- خواسته من این است که در صورت وجود نارضایتی به صورت عادلانه و با سرعت به مشکل من رسیدگی شود.

- من نیازمندم که بتوانم در کمترین زمان از خدمات خرید و پس از خرید استفاده کنم.

- خواسته من این است که هنگام استفاده از خدمات پس از خرید برخوردی شفاف و بدون ابهام را مشاهده نمایم.

- خواسته من این است که تعهداتی که زمان خرید داده می‌شود مانند پرداخت به موقع خسارت یا مستمری یا سود یا ارائه وام بدون مشکل و سر زمان معین انجام شود. 

- من نیازمندم که در صورت وقوع حادثه شرکت بیمه در جبران زیان وارده با هزینه متعارف به من یاری ‌رساند. یا قطعات مورد نیازم را بر اساس قیمت‌های مورد نظر خود تهیه ‌نماید. (تعمیرگاه‌ها، فروشگاه‌ها و یا مراکز درمانی طرف قراداد)

3- پاسخگوئی و ارائه اطلاعات لازم:

- خواسته من این است که مراحل خرید محصول آسان باشد.

- خواسته من این است که مراحل استفاده از خدمات پس از خرید محصول آسان باشد.

- من نیازمندم که هنگام خرید اطلاعات کافی در خصوص محصول به من ارائه شود.

- من نیازمندم که اطلاعات کافی از خدمات پس از خرید محصول به من ارائه شود.

- خواسته من این است که اطلاعات کافی در خصوص مدارک لازم برای خرید و فرآیند آن در اختیار من گذاشته شود.

- خواسته من این است که اطلاعات کافی در خصوص مدارک لازم برای استفاده از خدمات پس از خرید و فرآیند آن در اختیار من گذاشته شود.

- من نیازمندم که تبعات قانونی اشتباهات و تغییرات عمدی یا سهوی احتمالی (که کارایی آن را تحت تأثیر قرار می‌دهد) هنگام استفاده از محصول به من توضیح داده ‌شود.

- من نیازمندم تبعات قانونی و مشکلاتی که در صورت عدم استفاده از بیمه برایم به وجود می‌آید به من توضیح داده ‌شود و از آن آگاهی داشته باشم.

- من نیازمندم که راه‌های ممکن سوء استفاده‌ و طریق جلوگیری از آن را به هنگام فقدان یا سرقت بیمه نامه بدانم.

- خواسته من این است که اطلاعات تفکیکی تمام رشته‌های بیمه به همراه کاربرد، پوشش‌ها، مزایا و... در دسترس من قرار گیرد.

- خواسته من این است که اطلاعات لازم در خصوص قوانین و مقررات بیمه‌ای وآشنایی با آن‌ها جهت استفاده بهتر از محصول در اختیار من گذاشته ‌شود.

- من نیازمندم که اطلاعات کافی در خصوص اقدامات لازم هنگام فقدان بیمه نامه به من ارائه ‌شود.

- من نیازمندم که اطلاعات لازم در خصوص نحوه اعلام و پیگیری نارضایتی خود را داشته باشم.

- خواسته من این است که زمان پایان اعتبار محصول خریداری شده به من اطلاع رسانی ‌شود.

- خواسته من این است که جهت استفاده از خدمات پس از خرید اقدامات لازم برای هر مرحله به روشنی برای من مشخص ‌شود. (به طور مثال مدارک لازم جهت تشکیل پرونده خسارت)

4- اطمینان خاطر:

- خواسته من این است که کارکنان دارای دانش کافی برای پاسخگوئی به من باشند.

- خواسته من این است که نسبت به استفاده از خدمات پس از خرید محصول در آینده اطمینان خاطر داشته باشم.

- خواسته من این است که هنگام استفاده از خرید و خدمات پس از خرید محصول به نحو مطلوب و مودبانه با من برخورد شود.

- خواسته من این است که شرکت حس اطمینان را در خصوص پایبندی به تعهدات (ارائه وام، پرداخت سود و...) برای من ایجاد ‌کند.

- خواسته من این است که بهترین محصول جهت رفع نیازهایم به من ارائه ‌شود.

- من نیازمندم که قبل و بعد از خرید امکان سنجش اعتبار محصول(بیمه نامه‌ها) و واسطه‌های ارائه دهنده آن برای من وجود داشه باشد.

5- همدلی و احترام:

- خواسته من این است که نحوه پرداخت حق بیمه انعطاف پذیر باشد(اقساطی، خرید به وسیله چک و...).

- من نیازمندم که اگر در طی دوره قرارداد به خسارت نخوردم یا با توجه به شرایط خاصم در نرخ محصول برایم تخفیف قائل ‌شوند.

- من نیازمندم که جهت استفاده از خدمات پس از خرید هزینه‌ای پرداخت نکنم.

- من نیازمندم که اگر در استفاده از محصول بیمه‌ای به طور سهوی اشتباهی انجام دهم شرکت بیمه از من حمایت مادی و معنوی لازم را صورت دهد.

- خواسته من این است که در هر ساعت از شبانه روز نسبت به خرید محصول و یا استفاده از خدمات پس از خرید آن اقدام کنم.

- خواسته من این است که امکان تحویل گرفتن محصول(بیمه نامه) خریداری شده در محل سکونت خود را داشته باشم.

- خواسته من این است که امکان استفاده از خدمات پس از خرید سیار را داشته باشم (بازدید سیار خسارت).

- خواسته من این است که شرکت به عنوان مشتری چه در زمان خرید، چه در زمان استفاده از خدمات پس از خرید با احترام با من رفتار ‌نماید و با دید منفی و به عنوان فردی متقلب به من نگاه نکند.

- من نیازمندم که با یکبار مراجعه و در یک قرارداد امکان خرید چند محصول را داشته باشم.

- من نیازمندم که در هر مکانی که بخواهم امکان پیگیری و تکمیل روند خرید و استفاده از خدمات پس از خرید (پیگیری و تکمیل پرونده خسارت) را داشته باشم. (وجود شبکه خدمات خرید و پس از خرید)

- خواسته من این است که به من به عنوان یک مشتری خاص توجه ‌شود.

- خواسته من این است که امکان دریافت یکپارچه خدمات خرید و یا خدمات پس از خرید محصول را در یک مکان داشته باشم.

6- الزامات محصول:

- من نیازمندم که محصول بیمه‌ای خطر مورد نیاز من را پوشش ‌دهد.

- من نیازمندم که پوشش‌های مورد نیازم به صورت اختیاری تعیین شود.

- خواسته من این است که برای تهیه پوشش‌هایی که به آن نیاز ندارم اجباری وجود نداشته باشد.

- خواسته من این است که نرخ محصول دریافتی مناسب باشد.

- من نیازمندم که در محدوده جغرافیایی مورد نیازم محصول ارائه ‌شود و کارا باشد.

- من نیازمندم که تعیین سرمایه تحت پوشش محصول منعطف و مطابق با نظرم باشد.

- خواسته من این است که در صورت تمایل، تمدید قرارداد (استفاده مجدد) محصول به آسانی انجام پذیرد.

- خواسته من این است که  محصول خریداری شده قابلیت انتقال امتیاز به فرد دیگری را داشته باشد.

- خواسته من این است که بتوانم یک محصول را برای گروهی از افراد خریداری نمایم.

به راستی تا چه حد صنعت بیمه کشور، سازمان‌های فعال در آن و در رأس آن‌ها بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران توانسته نیازها و خواسته‌های مشتریان را که به گوشه‌ای از آن اشاره شد، در محصولات بیمه‌ای به عرصه ظهور رسانند و گذشته از وضع قوانین کمک به عینیت بخشی آن‌ها نیز کنند تا در عمل محصولی با کیفیت را جهت برطرف کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان در اختیار آن‌ها قرار دهند؟ صنعت بیمه کشور تا چه حد به صورت علمی به مقوله رضایت مشتریان توجه نموده است و چگونه می‌توان نقایص موجود را بر طرف نمود؟ در این خصوص استراتژی سازمان‌های پیشرو بین المللی چگونه است؟

امید است ضمن توجه به نیازها و خواسته‌های واقعی و منطقی مشتریان، توسط شرکت‌های بیمه‌ای محصولات با کیفیتی به جامعه عرضه شود و به صورت مستمر شاهد رشد و بالندگی صنعت بیمه کشور باشیم. 

* کارشناس بیمه