مسعود خرقانی؛ معاون فناوری اطلاعات مهندسی صنایع یاس ارغوانی
در طول زمان، ممکن است برخی رسانه‌های اجتماعی، مطلوبيت خود را از دست بدهند و اين موضوع، انتخاب مناسب‌ترين پلتفرم به منظور پشتيبانی از خدمات را دشوار می‌سازد.
برای دستیابی کامل به منافع بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها باید همواره رسانه‌های اجتماعی را با ديگر کانال‌ها و همچنين سيستم‌های بانکداری خود همراستا و هماهنگ نمايند.
شرکت اکسنچر در گزارش خود در حوزه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، نتایج و منافع ملموس بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی را به صورت زیر دسته‌بندی نموده است:
*دستیابی به رشد پویا از طریق افزایش فروش خدمات و محصولات
*توسعه ارتباطات با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
*افزایش بهره‌وری عملیاتی در اثر کاهش هزینه خدمات‌دهی به مشتریان
*بهینه نمودن هزینه‌های بازاریابی و کاهش نسبت هزینه به درآمد
*کاهش ریسک‌ها در اثر مدیریت مؤثر اعتبار برند و بهبود فرآیند نوآوری
مزایای استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی
شرکت دیلویت در گزارش خود، موارد زیر را به عنوان مهم‌ترین منافع بهره‌برداری بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عنوان نموده است:
*بهبود فرآیند خدمات‌رسانی به مشتریان
*بهبود فرآیند نوآوری محصولات و خدمات
*افزایش میزان وفاداری و اعتماد مشتریان
*افزایش اعتبار برند
بر اساس دیدگاه شرکت مکنزی، استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها مزایای زیر را به دنبال دارد:
*کاهش هزینه‌های ترویج محصولات
*بهبود اثربخشی بازاریابی
*افزایش فروش محصولات و خدمات
از دیدگاه شرکت کپجمینای در پژوهشی، مزایای اصلی استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عبارتند از:
*افزایش میزان بازگشت سرمایه
*حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
*ارتقای تصویر برند
*ارتقای فرآیند نوآوری
چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری
در طول زمان، ممکن است برخی رسانه‌های اجتماعی، مطلوبيت خود را از دست بدهند و اين موضوع، انتخاب مناسب‌ترين پلتفرم به منظور پشتيبانی از خدمات را دشوار می‌سازد. برای دستیابی کامل به منافع بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها باید همواره رسانه‌های اجتماعی را با ديگر کانال‌ها و همچنين سيستم‌های بانکداری خود همراستا و هماهنگ نمايند.
همچنین سنجه‌های شفاف برای سنجش مزايای استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی بر حسب درآمد يا سود بيشتر وجود ندارد.
در حال حاضر، میزان بازگشت سرمايه برای بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی به سنجه‌هايی مانند میزان مشارکت‌دهی مشتری و مديريت برند وابسته می‌باشد.
در گزارش کپجمنی و Efma به بانک‌ها توصیه شده است، پلتفرم‌های رسانه اجتماعی خود را مطابق با نیازها و ترجيحات مشتريان، تغییر و تکامل دهند که این مورد یکی از مهم‌ترین چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری می‌باشد.
از دیگر چالش‌های استفاده از رسانه‌های اجتماعی می‌توان به لزوم توجه به حريم خصوصی، تضمین امنيت کاربران و عدم شفافيت قوانين و مقررات موجود جهت فعالیت بانک‌ها در رسانه‌های اجتماعی جهت ارتباط با مشتریان اشاره نمود. بانک‌ها باید با آگاهی نسبت به ريسک‌های کارکردی و عملياتی بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، نسبت به حضور و فعالیت در آنها اقدام نمایند.
نظر شما
