در پنل تخصصی «تحول دیجیتال و ارتباط با مشتری CRM» بیست و هشتمین همایش بیمه و توسعه، «امیرمسعود ادیبان» رییس اداره مرکز ارتباط با مشتریان بیمه ملت، بحث «تحول دیجیتال بر ارتباط با مشتریان» را ارائه داد.
به گزارش بانکداری ایرانی به نقل از روابط عمومی بیمه ملت؛ این مبحث، با اشاره به جنبه‌های مختلف عملکرد CRM و برنامه‌های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری؛ عملکرد و ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری در ایران را این‌گونه برشمرد: ثبت اطلاعات مشتری و دسته‌بندی مشتریان، نرم‌افزار مورد استفاده برای CRM، اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش، مدیریت پروژه، مدیریت- ارجاع و یادآوری کارها و داشبورد مدیریتی و گزارش‌ساز.
ارائه‌دهنده این مبحث معتقد است که انجام این فرایند، همکاری بخش‌های مختلف را می‌طبد و آموزش کارکنان و مدیریت دانش نسل اول و دوم (مانند wikiسازمانی) در زمره آن است.
وی در ارائه خود، عملکرد یک CRM را از جنبه‌های استراتژیک، تحلیلی، عملیاتی، تعاملی و بستر اطلاعات مشتری مورد بررسی قرار داد و در ادامه به چرخه عمر مشتری و اصول ایجاد وفاداری مشتریان پرداخت و بر نقاط اشتراک آنها در بستر CRM تاکید کرد.
وی در ارائه خود، مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های مختلف را در حالت ایده‌آل در چهار بخش به عنوان چهار پایه اصلی یک CRM مورد خطاب قرار داد و آنها را این‌گونه عنوان کرد: بخش مرکز تماس، بخش مرکز پیام، بخش رسیدگی به شکایات و بخش بهبود فروش.
رضایت‌سنجی از مشتریان، سامانه تماس تلفنی و تلفن گویا از جمله مواردی بود که ارائه دهنده آنها را از وظایف بخش مرکز تماس ذکر کرد و ادامه داد: بخش مرکز پیام نیز در حالت ایده‌آل با ایجاد حساب کاربری بیمه‌گزار، سامانه گفت‌وگوی آنلاین، ایمیل سازمانی، پنل پیامکی و کدهای دستوری به عنوان یکی از پایه‌های اصلی CRM فعالیت می‌کند.
ارائه‌دهنده مبحث تاثیر تحول دیجیتال بر ارتباط با مشتریان؛ پیگیری معوقات بیمه‌نامه‌ها، بررسی علل عدم پرداخت اقساط، تهیه گزارشات مربوطه و بررسی نتایج را از جمله فرایندهای مرتبط با بخش بهبود فروش ذکر کرد و افزود: در بخش بررسی شکایات نیز با ثبت شکایت، پیگیری تا حصول به نتیجه، رضایت‌سنجی از پاسخ شکایت و بررسی آمار شکایت می‌توان فرایندهای مربوطه را درحد مطلوب انجام داد.
ارائه‌دهنده همچنين با اشاره به اهمیت بهبود فروش با مدیریت درست ارتباط با مشتری؛ به دیگر ابزارهای مورد نیاز برای سیستماتیک شدن این حوزه اشاره کرد و آنها را بدین شرح نام برد: سامانه گفت‌وگوی آنلاین، سامانه تلفن گویا، اپلیکیشن‌های موبایل، کدهای دستوری (USSD)، سیستم رسیدگی به شکایات، سامانه پنل پیامکی، سیستم فضای ابری و رضایت سنجی از مشتریان – بیمه‌گزاران و زیان‌دیدگان.
گفتنی است؛ بحث «تاثیر تحول دیجیتال بر ارتباط با مشتریان» توسط «امیرمسعود ادیبان» رییس اداره مرکز ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ملت در پنل تخصصی تحول دیجیتال با عنوان «تحول دیجیتال و ارتباط با مشتری CRM» روز شنبه 13 آذرماه 1400 ساعت 13.30 در سالن بانو مجتهده امین در دانشگاه الزهرا (س) ارائه شد.
همچنین در زمان‌بندی پخش پنل‌های تخصصی آفلاین بیست و هشتمین همایش ملی بیمه و توسعه؛ پنل «تحول دیجیتال و ارتباط با مشتری CRM» روز یکشنبه 28 آذرماه 1400 از ساعت 10 تا 12 از سایت سمینار پخش می‌شود.
