به گزارش بانکداری ایرانی ،اداره ارتباط با مشتریان شرکت بیمه پارسیان به‌عنوان مهم‌ترین نقطه و کانال ارتباطی شرکت بوده و نقش این واحد به دلیل آن‌که ارتباط مستقيم بین مشتریان و شرکت را برقرار می‌سازد، نقش بسيار حیاتی و مهم داشته و بایستی کارکنانی بامهارت های ویژه‌ای در ارائه خدمات به مشتریان که شامل پرسیدن سوال های مناسب، پیدا کردن بهترین راه حل، توانایی اداره کردن مشتریان، صعه صدر، آرامش، بررسی، تجزیه‌وتحلیل، توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری، توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت، کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته، احترام و ارزش نهادن به مشتريان، بستن پرونده و غیره را دارا باشند و در همین خصوص و با در اختيار داشتن پرسنل زبده، حرفه‌ای و آموزش‌دیده، راهنمايي و پاسخگويي به‌موقع، دقيق و صحيح به مشتريان در كليه رشته‌هاي بيمه‌اي و در همه حوزه‌ها (صدور ، خسارت و مالي و غیره ) صورت گرفته و همچنين با در اختيار داشتن بخشنامه‌ها و طرح‌های فروش بیمه‌ای ، اطلاع‌رسانی لازم از طريق كانال‌هاي ارتباطي مختلف به مشتريان در سراسر کشور، ارائه می‌شود.
بیمه پارسیان نیز در حوزه ارتباط با مشتری در سال‌های اخیر تلاش‌های زیادی کرده و همواره سعی کرده است که فرایندی را عملیاتی کند تا میزان رضایت مشتریان از شرکت به اوج رسیده و هیچ‌گونه مشکلی وجود نداشته باشد تا احتمالاً بیمه‌گری را ناراضی کند با این دیدگاه بیمه پارسیان اداره ارتباط با مشتریان را از سال 95 راه‌اندازی کرده و تلاش کرده است تا در این حوزه بهترین اقدامات را انجام دهد. در همین رابطه گفت‌وگویی با رئیس اداره ارتباط با مشتریان و مدیر پیاده‌سازی پروژه باشگاه مشتریان، سعید رضا ابراهیمی که در مقطع دکتری تخصصی در رشته مدیریت بازرگانی گرایش رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی در دانشگاه تهران مشغول به ادامه تحصیل است؛ گفت‌وگویی انجام دادیم که در ادامه می‌خوانید.
در ابتدا در خصوص اداره ارتباط با مشتريان بیمه پارسیان توضیحاتی ارائه بفرمایید که از چه زمانی آغاز به کارکرد کرده و اهداف اصلی فعالیت این مرکز چیست؟
اداره ارتباط با مشتريان از دی‌ماه 1395 شروع به فعاليت کرده و یک ماه بعد به‌صورت رسمي افتتاح و آغاز به کارکرد. با توجه به وجود پتانسيل بالقوه و بستر مناسب در شركت بيمه پارسيان، مديريت ارشد سازمان تصميمي در خصوص پیاده‌سازی سیستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و باشگاه مشتریان در کلیه سطوح سازمان اتخاذ کردند. معمولاً سازمان‌های موفق در دنيا واحدهاي مديريت ارتباط با مشتري بسيار پويا و فعالي دارند كه درواقع CRM را به‌عنوان يك استراتژي و راهبرد كلان کسب‌وکار در نظر مي‌گيرند نه فقط به ديد يك ابزار تكنولوژي، بنابراين به‌جز آموزش، فرهنگ‌سازمانی در جهت استفاده صحيح از آن، مهم‌ترین مؤلفه پیاده‌سازی CRM خواهد بود . لذا مدیریت ارتباط با مشتري، بخشي از فرايندهاي استراتژيك سازمان است. لازم به ذکر است نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کلیه سطوح شرکت بیمه پارسیان (واحدهای ستادی، شعب،یاری‌رسان) آماده بهره‌برداری بوده و دسترسی مدیریت‌های ذی‌ربط جهت کار و استفاده با این سیستم مهیا و ایجادشده است.
اهداف اصلی این اداره چیست؟
به‌صورت تیتر وار می توان گفت که اهداف راهبردي از ايجاد و راه‌اندازی مديريت ارتباط با مشتري شامل افزایش رضایتمندی ذینفعان، تسهيل و تسريع در انجام امور مشتريان و بیمه‌گذاران ، توسعه بازاریابی و فروش محصولات شرکت، ارزیابی کارکنان، واحدها و فرایندها از طریق کسب بازخورد مشتریان، ارتقاء سطح فرهنگ پاسخگويي در شركت، جذب مشتريان بيشتر و تبديل آن به مشتريان وفادار، حفظ و نگهداري مشتريان ، توسعه و گسترش مشتريان، بازگرداندن مشتريان ازدست‌رفته، جذب مشتري رقيب، جذب مشتري جديد و بالاخره افزايش درآمد حاصل از فروش می‌شود.
نحوه راهنمایی بیمه‌گذاران و اطلاع‌رسانی‌های چه از ابعاد فنی و غیره چگونه است؟
فرآیند راهنمایی و پاسخگویی به مشتریان از 4 بخش تماس‌های ورودی،خروجی، ارسال پیامک و ایمیل تشکیل‌شده است که در قسمت تماس‌های ورودی که از سوی مشتریان به‌صورت روزمره از سراسر کشور با تلفن 8259 تماس واصل می‌شود و درخواست‌ها، مشکلات، نیازها و حتی شکایات مشتریان توسط کارشناسان بررسی، تجزیه‌وتحلیل شده و درنهایت ثبت‌شده و قابل‌پیگیری است. با توجه به در اختیار داشتن کلیه سیستم‌های بیمه گری، پرسنل این واحد درخواست‌های مشتریان را به‌صورت شفاف پاسخ داده تا از عدم ارجاع بی مورد مشتريان به ساير واحدها جلوگیری به عمل آید و در صورت حل نشدن نیازهای مشتریان، به مدیریت‌های ذی‌ربط جهت ادامه فرایند ارتباط داده می شوند . در قسمت تماس‌های خروجی کارشناسان با مشتریان تماس حاصل نموده و بر اساس شاخص‌های طراحی‌شده ، از ارائه و نحوه خدمات شرکت بیمه پارسیان به مشتریان، کسب بازخورد می‌کند که به آن محاسبه رضایتمندی مشتریان(CSM ) گفته می‌شود که این فرایند می‌تواند در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت شرکت بیمه پارسیان بسیار تأثیرگذار باشد.
باشگاه مشتریان بیمه پارسیان را چگونه ارزیابی می کنید؟
باشگاه مشتریان شرکت بیمه پارسیان از سال 94 راه‌اندازی شد و نرم‌افزار آن از توان داخلی شرکت بیمه پارسیان توسط مدیریت فناوری اطلاعات تولید شد و با توجه به سیاست‌ها و اخذ تصمیمات از سوی مدیریت محترم ارشد سازمان، مقرر شد در فاز توسعه، این نرم‌افزار از منابع خارج از شرکت تهیه شود و در حال حاضر نیز این پروژه در مرحله پیاده‌سازی فرآیندهاست.
بیمه گزاران چگونه می‌توانند از مزایای این باشگاه استفاده کنند؟
باشگاه مشتریان به‌عنوان واحد ارتباط با افراد یا سازمان ها تعریف می‌شود تا ارتباط مستقیم و منظمی بین این اعضا برقرار شود. باشگاه مشتریان یکی از جامع‌ترین ابزارهای استراتژیک است که شرکت بیمه پارسیان می‌تواند از آن برای محافظت از مشتریان خود استفاده کنند.گروه هدف اصلی باشگاه مشتریان باید مهم‌ترین مشتریان باشند ،یعنی آن دسته از مشتریانی که بخش عمده‌ای از کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند ، زیرا ایجاد این روابط، ضروری‌ترین عامل موفقیت آینده به شمار می‌رود. باشگاه مشتریان به‌عنوان زیرساخت مناسبی برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت بیمه پارسیان و مشتری (اثر تعامل با مشتری) خواهد بود. مزایای باشگاه، قلب و روح باشگاه مشتریان همان چیزی است که در آن قرار دارد. انتخاب علایق مناسب باعث موفقیت باشگاه خواهد شد. مزایا باید ارزش بالایی برای اعضای باشگاه داشته باشد. نحوه استفاده از مزایای باشگاه مشتریان شرکت بیمه پارسیان بر اساس شاخص‌ها ، وزن‌ها ، سطوح امتیازی و سناریوهای بیمه‌ای طراحی‌شده است ،که مشتریان به‌راحتی می‌توانند با مراجعه به سامانه باشگاه مشتریان امتیاز کسب‌شده خود را رویت نموده و مطابق با امتیاز خود از تسهیلات ذیل استفاده نمایند و یا می‌توانند با خرید بیمه‌نامه امتیاز خود را افزایش دهند.
اعتباری ، بسته هديه ، تخفيف بیمه‌ای، برگزاري قرعه‌کشی و اهدا جوايز، تسهیلات رفاهي سیاحتی و زيارتي، انعطاف در ارائه محصولات و نحوه‌ی پرداخت، انعطاف و تسريع در روند پرداخت خسارت ،اتصال به سامانه‌هایی مانند دی جی کالا، علی‌بابا، فیلیمو، رستوران ها وغیره است. لازم به ذکر است، محتوا و ماهیت 3 فرآيند مدیریت ارتباط با مشتری ، باشگاه مشتریان و کانتکت سنتر، كاملاً با يكديگر سازگار بوده و مكمل همديگر مي باشند و می‌تواند یک مزیت کاملاً رقابتی در راستای رسیدن به نقطه مرجع استراتژیک و تحقق یافتن اهداف سازمانی و چشم انداز ترسیمی شرکت بیمه پارسیان باشد.
اهداف اصلی باشگاه مشتریان بیمه پارسیان چیست؟
برای این بخش نیز می توان به‌صورت تیتر وار این گونه توضیح داد که اهداف اصلی باشگاه مشتریان بیمه پارسیان عبارت از افزایش فروش و سودآوری، کاهش زمان انتظار مشتریان، کاهش هزینه های تبلیغات، افزایش کیفیت، پاسخگویی به خدمات مشتری، برنامه‌های وفادار ساز، ایجاد سیاست های فروش متنوع، افزایش رضایت مشتری، آگاهی از مشتری، افزایش دانش سازمان در مورد مشتری (تأثیر دانش در مورد مشتری) و درنهایت مهم‌ترین و کلیدی ترین فایده باشگاه مشتریان، برنامه وفادار سازی مشتریان و حفظ ارتباط شرکت بیمه پارسیان با مشتریان خواهد بود.
و سخن پایانی؟
با توجه به تأکید نایب رئیس هیأت مدیره و مدیرعامل شرکت در خصوص مشتری مداری و تأمین رضایتمندی مشتریان بر اساس چارچوب مقررات ،فرهنگ پاسخگويي يكي از نشانه هاي سازمان‌های موفق بوده و ميزان و درجه ي نهادينه شدن فرهنگ پاسخگويي در آن سازمان است، لذا پاسخگويي مناسب، سعه ي صدر ، متانت و پایبند به اصول رفتار حرفه‌ای کارکنان در قبال مشتریان و از همه مهم‌تر احترام و ارزش نهادن به مشتري ازجمله عوامل و فاكتورهاي بسيار مهم به‌منظور كسب موفقيت است و ضامن ادامه‌ی حيات و بقاء هر سازماني خواهد بود.
