فرصت بازپروری صنعت بیمه

واقعیت آن است که شیوع ویروس کرونا به عنوان یکی از بیماری‌های واگیرداری که بسیاری از فعالیت‌های روزمره زندگی مردم را دچار توقف کرده بود، اما توانست فرصت‌‌هایی را برای بسیاری از کسب وکارها از جمله صنعت بیمه کشور به وجود آورد که در سایه این تهدید، بتواند برخی از آرزوهای چندین و چندساله خود را که امکان تحقق آن ظرف سال‌های آینده متصور بود، محقق کند.

در واقع، این فرصت مغتنمی بود که شیوع ویروس کرونا پیش آورد و شرایط خوبی را ایجاد کرد تا برخی از کسب‌‌وکارها بتوانند از رشد مناسبی برخوردار باشند. در این میان، مهم‌ترین موضوعی که تهدید کرونا را به یک فرصت تبدیل کرد، حرکت بسیاری از مشاغل از جمله صنعت بیمه کشور به سمت فعالیت‌‌های سیستمی بود که این حرکت توانست برخی تحولات را در این عرصه رقم بزند.

این در شرایطی است که تا پیش از آن، محور بسیاری از برنامه‌‌ریزی‌‌هایی که شرکت‌های بیمه برای جذب مشتری و تعامل بیشتر با آنها انجام می‌‌دادند، حضور نزد مشتری و کار کردن چهره به چهره با او برای متقاعد کردن فروش بیمه‌‌نامه بود، اما با شیوع ویروس کرونا تلاش شد این اتفاق به صورت سیستمی و در قالب فضای مجازی ساماندهی شود.

در واقع، یکی از مباحث مهمی که برای بازاریابان صنعت بیمه مورد تاکید قرار می‌گرفت این بود که در حوزه بیمه باید موضوع برخوردهای چهره به چهره با مشتریان مورد تاکید باشد و روی آن، مانور داده شود؛ اما این اتفاق با توجه به شرایط فرهنگی خانوارهای ایرانی به سختی در کوتاه‌ترین زمان امکان‌پذیر بود؛ ولی با شیوع ویروس کرونا این اتفاق عملیاتی شد؛ هرچند پیش از آن، کارگزاران بیمه به این موضوع فکر نمی‌کردند که روزی بتوانند در مدت زمان کوتاه این مهم را رقم بزنند.

به عبارتی آنها چشم‌‌انداز اجرایی شدن این موضوع را مدت زمان طولانی‌‌تری می‌دانستند که بتوانند از طریق ارتباطات مجازی، مردم را متقاعد به خرید انواع بیمه‌‌نامه‌ها از طریق تلفن یا سایت کنند و محصول خود را به فروش برسانند.اما شیوع ویروس کرونا توانست این موضوع را جلو بیندازد و به آن سرعت ببخشد. در واقع، اینکه در زمینه فروش سیستمی و مجازی بیمه‌‌نامه، ایران در چه نقطه‌‌ای قرار دارد، موضوع دیگری است. اما به‌طور قطع می‌توان گفت کاری که باید در دهه‌های آینده انجام می‌شد، به ناچار مورد توجه قرار گرفت و براساس نیازی که به وجود آمد، سیستم اداری و بازاریابی در صنعت بیمه اصلاح شد که این قضیه، برای صنعت بیمه یک فرصت مغتنم به شمار می‌‌آمد.

فضای جدیدی که مشتریان صنعت بیمه تجربه کردند
در بعد دیگر، یک خریدار بیمه‌‌نامه باید برای خرید بیمه‌‌نامه اعم از بیمه شخص ثالث و درمان، مراجعه حضوری به یکی از نمایندگی‌‌های بیمه صورت می‌‌داد و بعد از صرف وقت و دریافت توضیحات مرتبط از سوی کارگزاران صنعت بیمه، تصمیم‌گیری کرده و نوع بیمه خود را انتخاب می‌کرد و پس از آن، کارگزار بیمه باید زمان می‌‌گذاشت و با انجام محاسبات، مبلغ پوشش بیمه‌‌ای و نرخ بیمه را به مشتری اعلام می‌کرد و این کار به هر حال با صرف وقت صورت می‌گرفت.

اما اکنون توقع بر این است که یک مشتری به محض اینکه پشت سیستم کامپیوتری خود قرار می‌گیرد، انواع بیمه‌‌نامه‌ها را در اختیار داشته و هر یک را که انتخاب می‌کند، رقم مرتبط با هزینه هر بیمه‌‌نامه را ببیند؛ پس محاسبات باید پیش از آن انجام شده و در دسترس مشتری روی سیستم قرار گیرد. در مجموع از نظر ماهوی، تغییراتی در سیستم فروش بیمه‌‌نامه‌ها و ارتباط با مشتریان صنعت بیمه رخ داده و دری را باز کرده است که شرکت‌های بیمه و فروشندگان خدمات بیمه‌‌ای، در معرض تحولاتی قرار گیرند؛ ضمن اینکه از نظر سیستمی نیز تغییراتی تحمیل شده که فعالان این صنعت باید به صورت به روزتری با تحولات ایجادشده از سوی کرونا در صنعت بیمه، پیش بروند.

در عین حال، تحولاتی هم در حوزه مواجهه با مشتریان رخ داده، به این معنا که مشتریان هم تغییراتی را در نحوه مواجهه با شرکت‌‌های بیمه تجربه کرده‌‌اند که اینها همه، رهاوردهایی بوده که برای صنعت بیمه کشور، مغتنم به شمار می‌‌آید و تغییر شگرفی را ایجاد کرده است.

کاتالیزوری برای رشد صنعت بیمه
در بعد دیگر ماجرا، بایدهایی وجود دارد که در مجموع در خرید و صدور بیمه‌‌نامه‌ها باید مورد توجه قرار گیرد که بر این اساس، با شیوع ویروس کرونا و حرکت به سمت فروش غیرحضوری بیمه‌نامه‌ها تا حدودی دغدغه‌های مرتبط با آن از بین رفته است. این امور آن دسته فرآیندهایی هستند که اگر کرونا نبود، به نظر می‌رسد که امور مرتبط با آنها باید در چند دهه آینده شروع می‌شد و مراحل آن به انجام می‌رسید که این فرآیندها هم مباحث بسیار مثبتی است.

در عین حال، نحوه نگرش مجموعه دست اندرکاران بیمه و خود مشتری‌ها به صنعت بیمه را نیز نباید از یاد برد؛ اما همچنان باید روی فرهنگ‌سازی در صنعت بیمه کار کرد و ضریب نفوذ بیمه را افزایش داد. به هر حال این اتفاقات اگرچه صنعت بیمه را در مسیر رشد مناسبی قرار داده است، اما هنوز هم جای کار بسیاری وجود دارد و به نظر می‌رسد باید حالا که شروعی این‌چنینی در صنعت رخ داده است، با دقت و هوشمندی ادامه یابد.

تمام اینها در شرایطی است که در اوایل شیوع ویروس کرونا، بسیاری از شرکت‌‌های بیمه بر این باور بودند که حرکت در دوره کرونا بسیار سخت خواهد بود؛ در واقع آنها تصورشان بر این بود که در چنین فضایی حرکت به کندی صورت خواهد گرفت. اگرچه درماه‌های ابتدایی شیوع این ویروس، افت در فروش را تجربه کردند، اما بعد از گذشت چند ماه، شرکت‌‌ها توانستند خود را با شرایط سازگار کنند و اکنون که حدود دو سال از این موضوع می‌‌گذرد، صنعت بیمه به خوبی توانسته خود را با این شرایط تطبیق داده و با تحولات آن همسو شود.

البته هنوز بر سر سرعت این تحولات، جای بحث وجود دارد؛ ولی صنعت بیمه توانسته در این مسیر قرار گیرد؛ به هر حال اینکه نحوه تفکر در ادامه مسیر هم چگونه باشد، موضوعی بسیار مهم است و باید شرایط را به نحوی پیش برد که بتوان برای آینده، برنامه‌ریزی لازم را صورت داد.

اقدامات انجام شده توانسته اثرات مثبت بسیاری در مجموعه صنعت بیمه، سیستماتیک شدن شرکت‌‌های بیمه و نحوه نگرش به بیمه، مراجعه مشتریان و جذب مشتری و بازاریابی شرکت‌های بیمه بر جای بگذارد که همه جزو فواید و فرصت‌‌هایی بود که وقوع کرونا برای صنعت بیمه در ایران به دنبال داشت.

به هر حال در کنار این مزایایی که برای صنعت بیمه ذکر شد، نکات منفی و تبعاتی هم ناشی از شیوع این ویروس وجود داشته است که از سوی این ‌میهمان ناخوانده به بخش‌های مختلف اقتصادی و کسب وکارها تحمیل شده است؛ چراکه این آمادگی وجود نداشته است که با چنین ویروس ناشناخته‌‌ای که به یکباره دنیا را فرا گرفته است، برخورد شود.

در این میان، کشورهایی که از نظر سیستم‌‌های اداری پیشرفته‌‌تر بودند، راحت‌‌تر با این بیماری کنار آمدند و به‌ویژه در صنعت بیمه، آن دسته از کشورهایی که در آنها فرهنگ غنی بیمه وجود داشت، فروش بیمه‌نامه‌های آنها تغییر چندانی نکرد؛ اگرچه خسارت در حوزه پزشکی در پرتفوی آنها افزایش یافت؛ اما آن را مدیریت کردند و به نتیجه خوبی رسیدند.

سبد خدمات بیمه‌‌ای متنوع‌‌تر شد
در ایران اما تا مدت‌ها پس از شیوع ویروس کرونا، این بیماری جزو پوشش‌‌های درمان قرار نگرفت و اگر فردی در اثر کرونا فوت می‌کرد، مشخص نبود که چطور باید دیه او پرداخت شود؛ اما با گذشت زمان، این مشکلات حل شد و شرکت‌‌های بیمه توانستند با طراحی بیمه‌‌نامه‌های مرتبط با کرونا، خدمات بیمه‌‌ای خود را حتی متنوع‌‌تر هم کنند؛ هر چند هزینه‌ها را بالا برد و ضریب خسارت را افزایش داد.

نکته دیگری که بسیاری از شرکت‌‌های بیمه را درگیر کرد، کاهش فروش بیمه‌‌نامه‌ها برای واحدهای تولیدی و بازرگانی بوده است که با توجه به راکد شدن فعالیت‌‌های این واحدها به دلیل اوضاع اقتصادی داخلی و خارجی، روند صدور بیمه‌‌نامه‌ها در این بخش را با کندی مواجه کرد، به نحوی که بسیاری از واحدهای تولیدی و تجاری فعال نبوده و تمایل نداشتند برای تمدید یا خرید بیمه‌‌نامه اقدام کنند. ضمن اینکه ضریب خسارت هم بالا رفته و این موضوع تبعات منفی برای برخی شرکت‌‌های بیمه داشته است؛ اما به هر حال در مجموع توانستند مدیریت لازم را صورت دهند. اکنون همه هم وغم تلاشگران صنعت بیمه این است که بتوانند این رشد را بیشتر کرده و به آن عمق بخشند؛ چراکه به هر حال محسناتی را تجربه کرده‌اند، که به نفع آنها بوده است. از سوی دیگر، ورود برخی محصولات مثل بیمه‌‌نامه پوشش کرونا نیز تحولی بوده که در گذشته وجود نداشته است. نکته دیگر محصولات جدیدی است که پدیده‌های مبارکی در صنعت بیمه به شمار می‌‌روند، اما استفاده از طرح‌های جدید در صنعت بیمه باید در حوزه مسوولیت تمامی شرکت‌‌های بیمه قرار گیرد و نوآوری و طراحی‌های جدید برای صنعت بیمه رونق گیرد.

اکنون کشور نیاز به صدور بیمه‌نامه‌های جدید دارد که در قالب آنها، محصولاتی نو به بازار عرضه شود. البته باید توجه داشت که نحوه مبادله اطلاعات و مدارک نیز تغییر یافته و باید سیستماتیک‌‌تر شود؛ پس کرونا فرصت مغتنمی بود که در سایه آن صنعت بیمه توانست رشد را تجربه کند.