پیش نیاز خدمات پس از فروش

سعید تاجیک با بیان این مطلب ابراز داشت: چگونگی ارایه خدمات مناسب باید بوسیله فرهنگ سازی در کشور نهادینه شود که این امر تنها به خدمات پس از فروش خودروها بر نمی گردد و تمامی خدمات را در بر می گیرد. متاسفانه در ایران ارایه کنندگان خدمات به این باور نرسیده اند که تحت هر شرایطی وظیفه اصلی آنها راضی نگه داشتن مشتریان است.

وی افزود: به عنوان مثال در بخش خدمات پس از فروش خودرو، تعمیرگاه های مرکزی شهر تهران با حجم بالایی از مراجعه روبرو هستند چرا که سایر تعمیرگاه ها به دلیل ضعف در فرهنگ خدمت رسانی خودروهایی که پروسه تعمیر آنها طولانی و پیچیده است را به تعمیرگاه های مرکزی هدایت می کنند، بنابراین رضایت مشتریان از کل پروسه خدمات پس از فروش کاهش می یابد.

تاجیک با اشاره به اینکه کیفیت پایین خودروها نیز موجب می شود که رضایت مشتریان تامین نگردد، بیان کرد: شاخص IQS در ایران سه برابر نرم جهانی است به این معنا که تعداد ایرادات خودروهای داخلی در سه ماهه اول مالکیت به طور متوسط 3 برابر بیشتر از خودروهای خارجی است که در ایران این عدد 4.6 ایراد به ازای 100 خودرو و در دنیا 1.5 ایراد می باشد و مشتری ناچار است در ابتدای خرید خودرو چندین بار به تعمیرگاه مراجعه کند که در این شرایط مسلما ناراضی است. از طرف دیگر کیفیت قطعاتی که تعمیرگاه ها بر روی خودروها استفاده می کنند نیز در برخی موارد مطلوب نیست و موجب می شود مصرف کنندگان مجبور شوند چندین بار برای یک ایراد به تعمیرگاه مراجعه کنند که این امر نیز بر نارضایتی آنها دامن می زند.

وی ادامه داد: برای تحول در بخش خدمات پس از فروش خودروها باید تحول فرهنگی و کیفی در این حوزه رخ دهد، ماهیت ارایه خدمات در جامعه شناسانده شود و در کنار آن با افرایش کیفیت، رضایت مشتری نیز افزایش یابد.

معاون اجرایی ISQI، در مقایسه خدمات پس از فروش ایران با دنیا به این نکته اشاره کرد که متوسط شاخص رضایت مشتری از خدمات پس از فروش در ایران 670 از 1000 است که این عدد در دنیا حدود 800 از 1000 می باشد.

وی ارزیابی های سالانه خدمات پس از فروش را در ارتقاء سطح این خدمات بسیار مثمر ثمر دانست و گفت: به واسطه این ارزیابی ها که سالانه توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام می شود پرسشنامه آدیت خدمات پس از فروش که بر اساس استانداردهای خدمات تهیه شده توسط 1.5 میلیون نفر در حوزه های مختلف مرور می شود و مردم با حقوق خود آشنا می شوند. از طرف دیگر تعمیرگاهها نیز هر سال آدیت شده و با نقاط ضعف و قدرت خود آشنا می گردند و می توان گفت این ارزیابی ها به عنوان راهنما برای ارتقاء آن ها در نظر گرفته می شود.

تاجیک در خصوص روند به روز رسانی شاخصه های این ارزیابی ها اضافه کرد: هر دو سال یکبار ابزار ارزیابی ما نیز بر اساس شاخص های جدید و استانداردها تغییر می کند. آخرین مدلی که ارزیابی های ما بر اساس آن در حال انجام است انتهای سال 1393 بر اساس نیازهای مشتریان و تغییرات تکنولوژیکی خدمات به روز رسانی شد.

وی با اشاره به آغاز هفته استاندارد خاطرنشان کرد: استاندارد یعنی خریدار و فروشنده در مورد یک کالا بتوانند با ادبیات مشترک صحبت کنند اما واقعیت کشور ما این است که با وجود تلاش های فراوانی که در مقوله استانداردسازی صورت گرفته هنوز هم در جامعه گپ هایی داریم که تعریف استاندارد برای آنها، به کیفیت زندگی مردم می افزاید.

معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با بیان اینکه کشور ما در بخش استانداردسازی کالاها به نسبت بهتر عمل کرده است اما در بخش استانداردسازی خدمات هنوز جای کار دارد، خاطر نشان ساخت: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا کنون در تدوین بیش از 700 استاندارد در تمامی حوزه ها به سازمان ملی استاندارد کمک کرده و در بسیاری از آنها از جمله آسانسور، شهربازی، آلایندگی و تایید نوع خودرو، جایگاه ها و خودرو های گازسوز، خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتریان پیش قدم بوده است.

وی افزود: شرکت ما در راستای مسوولیت های اجتماعی خود تلاش می کند در حوزه هایی که تا کنون استانداردی برای آنها تعریف نشده به سازمان ملی استاندارد کمک کرده تا به استاندارد ملی در این زمینه ها دست یابیم.

تاجیک در پایان خاطرنشان کرد: در بحث تدوین استانداردها جنبه های اجتماعی و ارتقاء سطح کیفی زندگی مردم همواره باید در اولویت قرار گیرد. بسیاری از استانداردهایی که شرکت بازرسی تا کنون تدوین کرده به این صورت بوده از جمله استاندارد شهربازی که در آن زمان در جامعه وجود نداشت و ISQI سعی کرد با پیشنهاد تدوین آنها به سازمان استاندارد و تدوین آن کمکی به ایمنی هموطنان در این زمینه کنند./پرشین خودرو