در تعاریفی جداگانه که از سوی مدیران بانک ایران زمین بیان شده است، بانکداری دیجیتال مفاهیم مختلفی را برای ذی‌نفعان گوناگون در یک سازمان در بر دارد؛ برای مثال، این واژه می‌تواند برای مشتریان به معنای خدمات و محصولات جدید و بی‌نظیری باشد که به تجربه‌ای لذت‌بخش از خرید یا اخذ خدمت و صرف هزینه منجر می‌شود. برای تصمیم‌گیران در سازمان، می‌تواند به معنای ایجاد زیرساخت‌های پیشرفته فناوری اطلاعات و ارتباطات، همراه با امکان ارائه محصولات و خدمات مطلوب و متمایز برای فراهم کردن تجربه‌ای عالی برای مشتریان، دستیابی به وفاداری آنها و سود پایدار باشد و برای نهادهای ناظر و رگولاتوری، این الگو می‌تواند به توانایی ارائه اطلاعات دقیق و قابل‌اعتماد معنا دهد. به عبارتی سازمان برای دیجیتال شدن باید روی مشتری‌محوری و ساده‌سازی، خودکار‌سازی و اتوماسیون فرآیندها تمرکز کند و هدف آن نیز افزایش کارآمدی آنها در تمامی لایه‌های سازمان و در کل زنجیره ارزش باشد.
به گزارش بانکداری ایرانی، اما در تعریف دیگری، بانکداری دیجیتال این‌گونه معنا شده است: در بانکداری دیجیتال فعالیت‌های مشتری شامل تراکنش‌های بانکی، موضوعات موردعلاقه، سلایق، میزان رضایتمندی از خدمات بانکی و از طریق استفاده از کانال‌های مختلف و ابزارهای دیجیتال رصد می‌شود و پس از تحلیل فعالیت‌ها، پیشنهاد‌ها و محصولات متناسب با نیاز مشتری به وی ارائه می‌شود. در همین راستا، روش‌های بهبود ارتباط مشتری با بانک مورد بررسی قرار می‌گیرد.
این دو نمونه از تعاریف موجود از بانکداری دیجیتال است که بانک ایران زمین مدعی راه‌اندازی این نوع از بانکداری در آینده‌ای نزدیک است.
ورود نسل جدید بانک‌ها
امروزه در کنار بانک‌هایی که شعب فیزیکی دارند و خدمات خود را نیز برای ارائه بهتر به مشتریان دیجیتالی می‌کنند، نسل جدیدی از بانک‌ها آمده‌اند که به آنها نئو بانک گفته می‌شود. این بانک‌ها که برای سلیقه نسلی طراحی شده که با شبکه‌های اجتماعی خو گرفته‌اند، این امکان را به مشتریان می‌دهد تا تمام خدمات بانکی را از بانکی دریافت کنند که فقط ماهیتش در موبایل و فضای مجازی است و شعب فیزیکی ندارد. با این تعریف فعلا نئو بانکی در ایران وجود ندارد که توانسته باشد از سد مقرراتی همچون احراز هویت بگذرد. حتی نبود زیرساخت‌های لازم نیز تحقق این بانکداری نو را دشوار می‌کند. نئو بانک‌ها در قالب یک بانک کامل و استارت‌آپ مستقل خدمات خود را به کاربر ارائه می‌دهند. در نئو‌بانک علاوه بر خدمات بانکداری الکترونیکی، خدمات بانکداری خرد، صدور انواع ضمانت‌نامه، ارائه تسهیلات و... ارائه می‌شود.
اما بانک ایران زمین هم برای تکمیل زنجیره بانکداری خود در سال گذشته پلت‌فرم فراز را راه‌اندازی کرد. بانک ایران زمین با شعار اولین بانک دیجیتالی کشور در سال گذشته از پلت‌فرمی رونمایی کرد که اکنون بیش از ۴هزار مشتری دارد که مشتری بانک ایران زمین هم هستند.
در این پلت‌فرم بانکداری دیجیتال، می‌توان ۷ دقیقه‌ای وام گرفت؛ غیرحضوری احراز هویت کرد؛ بانکداری ویدئویی را تجربه کرد و از مزایای پلت‌فرم تخصصی بانکداری دیجیتال بهره‌مند شد و این انتظار می‌رود که تا پایان سال ۱۴۰۰ خدمات بانکی به طور کامل توسط بانک ایران‌زمین دیجیتالی و ساده‌سازی شود .براین اساس «فراز» پلت‌فرمی برای پیشبرد خدمات دیجیتالی بانک ایران‌زمین است.
بانک ایران‌زمین در فاز نخست راه‌اندازی این پلت‌فرم، ۱۶۰ فرآیند را دیجیتالی کرده است. یعنی از حالت الکترونیکی به دیجیتالی تبدیل کرده است و در نتیجه این تغییر مشتری بدون نیاز به حضور در شعبه می‌تواند خدمت بانکی دریافت کند، حتی اگر بخواهد برای نخستین بار حساب باز کند. «فراز» تاکنون به ۱۲ پلت‌فرم مجهز شده و از جمله جذابیت‌های منحصر به فرد آن قابلیت ارسال و دریافت دستور صوتی است. در فراز همچنین امکان برقراری تماس تصویری وجود دارد که این تجهیز می‌تواند مقدمه‌ای بر بانکداری ویدئویی در آینده باشد.
توجه به روش‌های بهبود ارتباط مشتری با بانک
اینالویی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین اظهار می‌کند: شاید در نگاه نخست فراز اینترنتی و موبایلی، یک اینترنت‌بانک و موبایل‌بانک ساده به نظر بیاید که با قبل تفاوتی ندارد، ولی این سرویس‌ها به شکل میکرو‌فرآیند درآمده و می‌تواند در اختیار هر سازمانی قرار بگیرد.
وی خاطرنشان کرد: در این پلت‌فرم تنها API ارائه نمی‌شود، بلکه ما بسیاری از فرآیندها را به صورت ویجت بیس درآورده‌ایم تا هر کسی بتواند از آن استفاده کند و حتی لازم نباشد برای آن UI طراحی کنند و می‌توان عین آن را مورد استفاده قرار داد، گویی یک موبایل بانک ایران زمین برای خود تولید کرده‌اید. کسی که می‌خواهد از این سرویس‌ها استفاده کند تنها خدمات بانکی ارائه نمی‌کند و می‌تواند آنها را با سایر خدمات ترکیب و محصولی برای مشتری خاص خود ارائه کند.
اینالویی در پاسخ به این سوال که مشتری بانک ایران زمین روی این پلت‌فرم‌ها کیست، گفت: مشتری فعلی بانک ایران زمین فرآیند ساده‌سازی شده را با تجربیاتی دلچسب‌تر دریافت می‌کند و این در نتیجه بهبودی است که در موبایل بانک و اینترنت بانک انجام شده و مشتری از مراجعه به شعبه بی‌نیاز شده است. اما نکته کلیدی که باید به آن دقت شود این است که مشتریان اصلی این سرویس‌ها فین‌تک‌ها و استارت‌آپ‌ها هستند.
اهمیت دادن به ارزش مشتری
مهران سوادکوهی معاون طرح و برنامه بانک ایران‌زمین درخصوص تغییرات ایجاد شده در این بانک گفت: براساس مدل‌های تحول، تغییراتی که در بانک ایجاد شده است تغییرات بنیادی است. تغییرات بنیادی یعنی تغییرات عمده‌ای که به بانک، سازمان، نهادسازی، فرآیند و ساختاری ارائه می‌کند که این تحولات باعث می‌شود تغییرات دوره بعد سریع‌تر صورت گیرد.
وی افزود: در طرح تحول به سامانه شعب، بهبود ترکیب منابع، نرخ موثر، بهای تمام شده و اصلاح ساختار دقت و برنامه‌ریزی شد و نهایتا همه این موارد در سطوح مختلف ارائه و همراه با آن حوزه‌های کسب وکاری بانکداری شرکتی و بانکداری دیجیتال نیز راه‌اندازی شد.
سوادکوهی تعریف مفهوم ارزش مشتری را در طرح تحول پراهمیت بیان کرد و گفت: ارزش مشتری همان مشتری‌محوری است که همه موارد پیرامون آن طراحی و برنامه‌ریزی می‌شود .سوادکوهی گفت: ما با تدبیر مدیران توانستیم موضوع ارزش مشتری و تفاوت نحوه ارائه خدمات و رفتار با هر مشتری را مصوب و اجرایی کنیم که مزیت رقابتی محوری ما خواهد بود.
تغییر تمام سیستم بانکداری در تحول دیجیتال
همچنین سید‌محمد‌حسین استاد مدیر روابط عمومی بانک ایران‌زمین در این خصوص تاکید کرد: براساس تجربیات بانکداری دیجیتالی در سطح جهان، پلت‌فرم «فراز» طراحی شده و در نظر دارد تجربیات مشتریان ایرانی را نیز کسب کرده و بر اساس نیاز مشتریان ایرانی این پلت‌فرم را راه‌اندازی کند. در حقیقت باید گفت این پلت‌فرم بر اساس تجربیات و سلایق مشتریان راه‌اندازی شده و رشد کرده و به مرحله بهره‌برداری می‌رسد، لذا در حوزه بانکداری دیجیتال قرار است تمام سیستم و سازمانی‌های بانکداری را تغییر بدهد و فقط حول محور بانکداری الکترونیک نیست.
وی با بیان اینکه همزمان با فعالیت فراز (فناوری روز ایران‌زمین) فعالیت‌های باشگاه مشتریان آغاز می‌شود، بیان کرد: در سال‌های اخیر رشد تکنولوژی و رشد استفاده شبکه‌های اجتماعی شرایط جدیدی را در ارائه خدمات به مشتریان ایجاد کرده است، مشتری امروز انتظار دارد خدمات را در همان جایی که حضور دارد دریافت کند، در واقع ما به عنوان ارائه‌کننده سرویس باید سراغ مشتری برویم که این موضوع در پلت‌فرم فراز ارائه خواهد شد.
وی در خصوص خدمات مرکز تماس بانک ایران زمین با توجه به راه‌اندازی فراز خاطرنشان کرد: ما نقطه اتصال‌مان را در مرکز تماس دیجیتال خواهیم گذاشت. مرکز تماس بانک به صورت ۲۴ ساعته در ایام هفته پاسخگوی سوالات مشتریان هستند. سامانه مکاتبات قضایی (کاشف) هم در همین راستا از سوی این مرکز در حال پیگیری است.
گام‌های ایران زمین
و اما در آخر با نگاهی بر عملکرد بانک ایران زمین در صورت‌های مالی شش ماهه مشخص می‌شود روند رو به جلوی دیجیتالی شدن کاملا مشهود است.
بررسی درآمدهای کارمزدی بانک نشان می‌دهد این درآمدها به عنوان بخشی از درآمدهای غیر مشاع با رشد همراه بوده است.
بانک ایران‌زمین در صورت‌های مالی مربوط به شش ماه ابتدای سال جاری اعلام کرد ۱۲۸درصد درآمد کارمزدی خود را بهبود بخشیده است. این بانک در شش ماه اول سال ۱۳۹۹ به میزان ۴۹۵ میلیارد ریال کارمزد کسب کرده که این رقم در شش ماه ابتدایی سال ۱۴۰۰ به میزان یک‌هزار و ۴۹ میلیارد ریال رسیده است. این بانک دیجیتالی که به زودی به صورت رسمی رونمایی خواهد شد، خالص درآمد کارمزدی خود را از رقم ۵میلیارد و ۸۵۴میلیون ریال در شش ماه ابتدای سال گذشته در شش ماه ابتدایی سال‌جاری با ۱۲درصد افزایش داده است.
همچنین اطلاعات و صورت‌های مالی حسابرسی نشده میان‌دوره‌ای شش ماه منتهی به ۳۱ شهریور ماه گذشته نشان می‌دهد درآمد تسهیلات اعطایی و سپرده‌گذاری و اوراق بدهی این بانک ۵/ ۶۱درصد رشد داشته و از رقم ۲هزار و ۱۹ میلیارد ریال در سال ۹۹ به ۳هزار و ۲۶۲ میلیارد ریال در سال جاری رسیده است.
خالص سود سرمایه‌گذاری‌های بانک ایران زمین با نماد «وزمین» با ۲۳۶درصد رشد به ۵۶۸ میلیارد ریال در شش ماه امسال رسیده در حالی‌که این رقم در مدت مشابه سال قبل ۱۶۹ میلیارد ریال بوده است. سرمایه اولیه بانک ایران زمین ۴هزارمیلیارد ریال است.
