در صنعت بیمه اگر قرار باشد همچنان همان محصولات پیشین در مجراهای جدید ارائه شود؛ اگر همچنان بر طبل «ثالث‌فروشی» بکوبیم و استارت‌آپ‌ها و اینشورتک‌های جدید صرفاً در این‌باره با هم رقابت کنند که در لایه فروش بایستند، همچنان در مدار بیمه‌گری الکترونیکی می‌مانیم.
به گزارش بانکداری ایرانی ، یکی از شرکت‌هایی که در ایران به‌طور جدی در توسعه زیرساخت‌ها و فناوری‌های بیمه‌ای کار می‌کند، «فناوران اطلاعات خبره» است. تخصص این شرکت، ارائه راهکارهای جامع بیمه‌گری به تمامی نیازهای صنعت بیمه در حوزه‌های راهکارهای جامع بیمه‌گری، مدیریت جامع عملیات مالی، بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان و هوشمندی کسب‌وکار است و در واقع عمده فعالیت فناوران اطلاعات خبره در زمینه طراحی و تولید سیستم‌های نرم‌افزاری جامع، یکپارچه و متمرکز در سطح کشور است.
با «مهدی ایمانی‌مهر»، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون توسعه ارتباط با مشتریان شرکت فناوران اطلاعات خبره درباره عواملی که تحقق تحول دیجیتال و حضور بازیگران جدید نظیر اینشورتک در ایران را کند کرده است، گفت‌وگو کردیم.
مهدی ایمانی‌مهر، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون توسعه ارتباط با مشتریان شرکت فناوران اطلاعات خبره، اظهار داشت : وزارت اقتصاد فقط چند بیمه دولتی و خصولتی؛ ایران، آسیا و البرز را به‌سمت تحول دیجیتال سوق داده است، اما نکته اینجاست که در سایر حوزه‌ها مثلاً در مورد بانک نیز، وزارت اقتصاد نمی‌تواند به خصوصی‌ها چیزی را اجبار کند، پس دولتی‌ها و خصولتی‌ها را تحت الزام می‌گذارد؛ ولی خصوصی‌ها هم به هر حال و به اضطرار ملاحظات رقابتی و تغییر رفتار مشتریان نهایی خدمات، مجبور می‌شوند به سمت تحول دیجیتال بروند.
ایمانی‌مهر با تصریح بر این نکته که خصوصی‌ها خودشان به سمت تحول دیجیتال رفته‌اند، می‌افزاید: «ما از حیث بیمه‌ها و بانک‌های دولتی عقب‌ماندگی داشتیم، ولی خود دولتی‌ها هم دو دسته با واریانس بالا بودند؛ یک عده خیلی پیشرو شدند، ولی عده‌ای برای ایجاد تحول نیاز به الزام و اجبار داشتند. شاید بهتر باشد عقبه مسیر تحول دیجیتال را ببینیم. این موضوع در بهمن ۱۳۹۷ در معاونت بیمه و بانک وزارت اقتصاد مطرح شد. آقای دکتر دژپسند که به‌عنوان وزیر اقتصاد برای رأی اعتماد به مجلس رفتند، تأکید به تحقق اقتصاد هوشمند داشتند. ما نیز تصمیم به تأویل مصادیق دلالت اقتصاد هوشمند گرفتیم. عملاً فهمیدیم که اقتصاد هوشمند باید در قالب تحول دیجیتال در چند زیست‌بوم خاص نمود یابد؛ مثلاً بازار سرمایه، بانک، بورس، بیمه، گمرک و خزانه‌داری.
بخش دیگر تحول دیجیتال باید به سمت زیست‌بوم قوه قضائیه، پلیس و کلیه بازیگران اقتصاد برود تا همه با هم به سمت اقتصاد هوشمند بروند. هوشمندی اقتصاد بر پایه داده‌محور بودن است و اینکه اقدامات معطل انسان‌ها نمانند. در تدوین چشم‌انداز تحول دیجیتال هم اولین سند بالادستی را برای صنعت بانکداری تدوین کردند و ما نیز دورادور در جریان تدوین سند و همچنین ارزیابی بانک‌ها برای بلوغ دیجیتال بودیم. به بانک‌ها هم این الزام داده شد که برنامه پیاده‌سازی تحول دیجیتال خود را در بازه زمانی شش‌ماهه ارائه کنند. این شش ماه فقط برای ارائه برنامه بود، نه برای رسیدن به تحول دیجیتال.»
قائم‌مقام مدیرعامل فناوران اطلاعات خبره در ادامه به راه پرداخت می‌گوید جریان تحول دیجیتال در صنعت بیمه با تأخیر آغاز شد و یک کارگروه تخصصی متشکل از تعدادی از مدیران عامل و مدیران فناوری اطلاعات بیمه‌ها به وجود آمد که هسته اولیه تدوین سند تحول دیجیتال بیمه را شکل دادند و کارها تا حدی جلو رفت، ولی بعداً به ماجرای کرونا مواجه شد و از این بابت شوکی به پیشرفت‌های آنها وارد شد: «به واسطه کرونا خیلی‌ها مطرح کردند که در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانک، خدمات غیرحضوری خیلی کمتر است، پس باید تحول دیجیتال را خیلی جدی‌تر بگیریم. متأسفانه به همین دلیل دو کلمه را به اشتباه هم‌معنی تلقی کردند؛ اینکه خدمات غیرحضوری را متناظر با تحول دیجیتال یا بیمه‌گری دیجیتال تلقی کردند؛ در حالی که از وقتی اولین اینترنت‌بانک شکل گرفت و سرویس به نقطه حضور مشتری رسید و از زمانی که خدمات موبایلی باعث شد که سرویس با مشتری حرکت کند، هرگز تحول دیجیتال را در صنعت بانکداری تجربه نکردیم.
برخی افراد، تحول دیجیتال را در بانک‌ها به معنای بانکداری الکترونیکی می‌دانند؛ در حالی که بانکداری الکترونیکی با بانکداری دیجیتال فرق می‌کند. معادل همین اتفاق را در صنعت بیمه نیز می‌بینیم. بیمه‌گری الکترونیکی با بیمه‌گری دیجیتال متفاوت است.»
وقتی از تحول دیجیتال در صنعت بیمه یا از بیمه دیجیتال صحبت می‌کنیم، دقیقاً از چه چیزی حرف می‌زنیم؟ این روزها بسیاری از استارت‌آپ‌ها به سمت فروش آنلاین بیمه رفته‌اند و کارهایشان چندان هم سیستماتیک و سامانه‌محور نیست؛ گرچه در ظاهر یک سامانه می‌بینیم، اما در خفا بسیاری از کارها به‌صورت دستی انجام می‌شوند. شرکت «فناوران اطلاعات خبره» می‌تواند یکی از کلیدی‌ترین نقاط تحول دیجیتال باشد که به این مسیر جهت بدهد.
از ایمانی‌مهر می‌پرسیم که منظور از تحول دیجیتال دقیقاً چیست؟ چه اتفاقی در سمت کسب‌وکار بیمه، در سمت محصولات یا در سمت مشتری نهایی می‌افتد؟ معاون توسعه ارتباط با مشتریان فناوران اطلاعات خبره به تفاوت بیمه‌گری الکترونیکی با بیمه‌گری دیجیتال که شبیه به تفاوت بانکداری الکترونیکی و دیجیتال است، اشاره می‌کند و می‌گوید: «در بانکداری الکترونیکی همچنان سرویس‌ها و محصولات گذشته را با مفروضات پیشین بانکداری عرضه می‌کنند و صرفاً همان محصولات به کانال‌های جدید می‌آیند. هر جا از ارزش نام می‌برم، منظورم درک ارزش، خلق ارزش و تعامل ارزش است.
در بانکداری الکترونیکی فقط لایه تعامل را به کانال‌های الکترونیکی برده‌اند، یعنی همان سپرده‌ها و تسهیلات گذشته را با کمی تعدیل به لایه تعامل آورده‌اند. ابزاری به نام کارت مطرح شده، ولی همچنان سرویس‌های گذشته را دنبال می‌کنند. تاکنون وظیفه بانک این بوده که از مابه‌التفاوت نرخ سپرده و تسهیلات کسب درآمد کنند، ولی بانکداری دیجیتال با توسعه درآمدهای غیرمشاع گره می‌خورد، یعنی باید ارزش جدیدی خلق کنی که مشتری بابتش هزینه بپردازد.
اینجاست که مدل‌های کسب‌وکاری جدید و نگاه جدید برای خلق ارزش اهمیت می‌یابد. در صنعت بیمه اگر قرار باشد همچنان همان محصولات پیشین در مجراهای جدید ارائه شود؛ اگر همچنان بر طبل «ثالث‌فروشی» بکوبیم و استارت‌آپ‌ها و اینشورتک‌های جدید صرفاً در این‌باره با هم رقابت کنند که در لایه فروش بایستند، همچنان در مدار بیمه‌گری الکترونیکی می‌مانیم؛ ضمن اینکه بعضی جاها از بانک عقب مانده‌ایم. در بانکداری الکترونیکی مفهوم «اومنی‌چنل» را تجربه کرده‌ایم و برای ورود به تحول دیجیتال، از زیرساخت‌های «اومنی‌چنلی» با سطح بلوغ متوسط، بهره برده‌ایم. در صنعت بیمه حتی به مرحله cross-channel هم نرفته‌ایم، چه برسد به اومنی‌چنل؛ هنوز هم صرفاً به کانال نمایندگی وابسته‌ایم.»
ناگفته نماند که یک افتراق کلی هم بین بانکداری و بیمه می‌بینیم. در بانکداری، هرچه سر شعبه خلوت‌تر شود، شعبه راضی‌تر است، ولی در صنعت بیمه، با توجه به اینکه انتفاع نماینده به میزان فعالیت وی گره خورده، ساده نیست که سود نمایندگان از بیمه‌نامه‌ها حذف شود. در دنیا این اتفاق افتاده، ولی در ایران نمی‌توان انتظار داشت که سریعاً چنین شود. امروزه ۹۰ درصد تعداد تراکنش‌ها در شبکه بانکی از کانال‌های غیرشعبه انجام می‌شود، ولی نباید انتظار داشت که طی پنج سال ۹۰ درصد از بیمه‌نامه‌ها از کانال‌هایی غیر از نمایندگان فروخته شود.
احتمالاً برای همین است که مهدی ایمانی‌مهر وضعیت کنونی بیمه‌ها را از حیث تحول دیجیتال مطلوب نمی‌داند: «باید هدف‌گذاری منطقی انجام دهیم و بپذیریم که نقش نماینده در بعضی حوزه‌ها تغییر یابد. کانال‌های الکترونیکی نیز باید به سمت ارتقا بروند و محصولات جدیدی تعریف شود که نماینده لزوماً داعیه فروش آن محصولات را نداشته باشد؛ بلکه شما به‌عنوان شخص ثالث یکسری اطلاعات و کانال و کسب‌وکار در اختیار داشته باشید که با ترکیب آن اطلاعات و ترکیب سرویس‌های بنیادین‌تان با سرویس‌های موجود بیمه، ارزش‌های جدیدی خلق کنید. اینجاست که یک مدل کسب‌وکاری جدید به وجود می‌آورید که در آنجا به سمت دیجیتال‌شدن می‌روید.»
