تکامل یا انقلاب؟

بانکداری ایرانی -  مسعود خرقانی،  فشارهای زیادی برای تغییر و دگرگونی صنعت بانکی وجود دارد. تجربیات و انتظارات مشتری، قابلیت های تکنولوژیکی، الزامات قانونی، مسایل حوزه جمعیت شناسی و سبک زندگی و اقتصاد، همگی یک ضرورت اجتناب ناپذیر را برای تغییر ایجاد می نمایند. به همین دلیل بانک ها برای پیروزی و کسب موفقیت در آینده، بایستی که از این چالش ها پیشی بگیرند.

 

بانک ها باید نه تنها پاسخگوی ضرورت های امروز باشند، بلکه باید با استراتژی نوآورنه و بطور اساسی در مسیر دگرگونی و تحول برای آینده گام بردارند.

 

این باور وجود دارد که بانکداری خرد در سال 2020 نسبت به آنچه که امروز شاهد هستیم بسیار متفاوت خواهد بود.

 

بسیاری سقوط بانکداری سنتی را پیش بینی می کنند، زیرا معتقدند که شرکت های جدید فین تکی با ارائه سیستم هایی که با انتظارات و سلایق مشتریان منطبق تراست، تجربه بهتری را از طریق محصولات و کانال های جدید به اشتراک می گذارند. با این وجود، به رغم ظهور رقبا و مدل های جدید، برخی کمپانی های بزرگ خدمات مشاوره ای از جمله PwC (PricewaterhouseCoopers) معتقدند که بانک های مرسوم نیز آینده روشنی دارند - زیرا که اصول بنیادین و اساس یک موسسه معتبر، که نقش ارائه خدمات در زنجیره ارزش، تجهیز و ارائه منابع مالی، و تسهیل کننده معاملات، را ایفا می کند تغییر زیادی نخواهد کرد. ولیکن در پاسخ و تبعیت از انتظارات مشتریان، الزامات قانونی، امکانات تکنولوژیکی، رقبای جدید، تحولات اقتصادی، و تغییرات جمعیتی، به طور قابل توجهی در نحوه سرویس دهی و تعاملات با مشتریان متحول خواهد شد.

 

بانک ها باید انتخاب کنند که چه موضعی در برابر این تغییرات اتخاذ نمایند - اینکه آیا خودشان آینده ساز و شکل دهنده جریان امور باشند، یک دنباله رو و پیروی کننده چابک و سریع باشند، یا به طور مداوم به گونه ای جریان تغییرات غیر قابل اجتناب را مدیریت نمایند. و اینکه ماندن در وضعیت فعلی بدون هیچ تغییری در بین گزینه های پیش روی بانک ها جایی ندارد. در سال 2020 بانک هایی برنده بازی خواهند بود که با آگاهی و بر اساس برنامه ای دقیق، نه تنها در جهت اجرای الزامات و تغییرات دیکته شده امروز گام بردارند، بلکه بر مبنای تفکرات خلاقانه و نوآوری خود را برای آینده آماده نمایند. این تغییر آیا یک انقلاب است یا تکامل؟ 

 

نکته جالب توجه و قابل پیش بینی طی بررسی هایی که اخیرا (سال 2017) توسط PwC انجام شده این است که تقریبا تمام بانکداران به دنبال جذب مشتریان جدید به عنوان یکی از چالش های مهم خود در طی دو سال آینده می باشند - بانک ها به شدت تشنه رشد و توسعه هستند، و یافتن و جذب مشتری جدید اولین راه پاسخ به این عطش می باشد. با این حال، بانک ها همچنین نیازمند تعمیق روابط و تعاملات بهتری با مشتریان خود نیز هستند و براساس نتایج این اقدامات بر گروه های خاصی از مشتریان تمرکز بیشتری دارند. از این رو، افزایش خدمات مشتری اولویت شماره یک سرمایه گذاری برای بانک ها، در سطح جهانی محسوب می شود. 

 

اما در خصوص بانک های اروپایی و امریکایی به واسطه تأثیر سازگاری با قوانین رو به رشد و در حال تغییر، بزرگترین چالش و اولویت اول، سرمایه گذاری در این حوزه یعنی تطبیق با قوانین و مقررات می باشد.

 

در بازارهای توسعه یافته و در حال توسعه آسیا، بانک های بزرگ تمایل بیشتری به جذب استعدادها و نخبه گان صنعت و حفظ مشتریان موجود در مواجهه با رقابت شدید با رقبای جدید و چالش های پیش رو دارند. از این رو تحقیق و توسعه، نوآوری و توسعه محصول جدید، در این مناطق برای سرمایه گذاری اولویت بالاتری دارند.

  

اولویت های افق 2020

با این روند، سرعت تغییرات در حال افزایش است و بانک ها باید بیشتر کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که در موقعیت مناسبی برای موفقیت در آینده هستند. بر اساس تحقیقات شرکت PwC در حوزه بانکی و جمع بندی انتظارات و دیدگاههای بانکداران، شش اولویت برای موفقیت در سال 2020 شناسایی و ارائه شده است:

 

1- تبدیل و توسعه مدل کسب و کاری با محوریت مشتری

2- بهینه سازی بخش ها و گستردگی (در حوزه گروه های مشتری، شبکه شعب، کانال های ارتباطی  و ....)

3- ساده سازی مدل ها و فرآیند های کسب و کار، و عملیاتی

4- بدست آوردن مزیت اطلاعاتی و استفاده مناسب از داده ها

5- فراهم کردن امکان نوآوری و قابلیت های مورد نیاز برای تقویت آن

6- مدیریت ریسک، بصورت جدی و فعالانه در زمینه مقررات و سرمایه 

 

علیرغم موافقت گسترده مدیران ارشد بانک ها بر اهمیت بسیار زیاد تمامی یا اکثر موارد فوق، تنها کمتر از 20 درصد از این مدیران احساس می کنند آمادگی کامل برای مواجهه با این اولویت ها را دارند، و نیز به همین میزان (حدود 20 درصد) عنوان می کنند که درحال سرمایه گذاری قابل توجه در این زمینه ها هستند.

 

عموم بانک ها معتقدند که موانع متعددی در راه این اولویت ها، از قبیل محدودیت های مالی، بکارگیری استعدادها و افراد نخبه، استفاده از تکنولوژی و محدودیت های سازمانی وجود دارند. با این حال بانک ها باید با جدیت و پشتکار بیشتری اقدامات لازم را برای رفع این موانع انجام دهند و فعالیت های خود را با شیوه های چابک تر انجام دهند، تا امکان نوآوری و تحول را در سازمان خود همزمان با رعایت امکان انتخاب برای سرمایه گذاری در فرصت های بازار و پرداختن به چالش های غیر منتظره، مهیا سازند.

 

برای موفقیت در این دورنمایی که به سرعت در حال تغییرنیز می باشد، بانک ها نیاز به درک درستی از وضعیتی که می خواهند اتخاذ کنند، دارند - اینکه آیا می خواهند شکل دهنده و پیشگام این صنعت باشند، یا دنباله روی سریع از سایر پیشگامان این صنعت را برگزینند، و یا فقط تغییرات را مدیریت کنند. آن ها باید یک استراتژی، روشن برای مقابله با این چالش ها داشته باشند و به این اولویت ها توجه کنند، از جمله مشارکت با شرکای بیرونی (ثالث) و استفاده از درس آموخته های سایر صنایع. البته، سطح تمرکز بر روی هر یک از این حالت ها، به نقطه شروع بانک، و نقاط قوت و چالش های منحصر به فرد آن بانک در این راه بستگی دارد.

 

با وجودیکه، هر یک از اولویت ها خود به تنهایی مهم هستند، ولی موفقیت، از اجرای متعادل بین آنها حاصل می شود - و این تعادلی است که با شروعی مدبرانه و پی گیری برنامه های بلند مدت، طوریکه همه اجزا کاملا با هم یکپارچه باشند، بوجود می آید.

 

هر بانکی نیازمند توسعه و ترسیم یک دیدگاه از چشم انداز آینده خود و عدم قطعیت های محیطی آن است. 

 

هر بانکی نیازمند داشتن یک دید روشن از نقاط قوت و چالش های منحصر به فرد خود می باشد. 

هر بانکی نیاز به توسعه وضعیت خود در برابر این آینده نامشخص و در حال تحول دارد. 

وهر بانکی به یک استراتژی واضح نیاز دارد. 

 

با این وجود، هر استراتژی که انتخاب شود، باید شامل اجرای متوازن بین این شش اولویت باشد.

اکثر مدیران بانکی موافقند که این اولویت ها بسیار مهم هستند، در مطالعه نظر سنجی شرکت PwC ، هر کدام از بانک ها نمره ای بین 4.3 تا 4.5 (از 5) را به این اولویت ها اختصاص داده اند.  

 

با این حال، در تصویر زیر فاصله نمره با عملکرد و میزان آمادگی افرادی که این اولویت ها را به عنوان "بسیار مهم" (46 تا 64 درصد) و کسانی که خودشان را "بسیار آماده" (11 تا 17 درصد)، ویا آنهایی که یک "سرمایه گذاری قابل توجه" (18 تا 25 درصد) دارند، نمایان است. در این زمینه، محدودیت های تکنولوژیکی، سازمانی، استعداد و هزینه به عنوان بزرگترین مانع موفقیت عنوان شده است.

 

 

 

هر یک از گرایش های عمده، موجود در جهان تأثیر متفاوتی بر صنعت بانکداری خرد دارد. در این قسمت، به چهار رویکرد عمده که بیشترین تأثیر را بر بانکداری خرد دارد می پردازیم:

 

•افزایش نقش نهادهای قانونی و نظارتی در نظام سرمايه داری - مقرراتی که منجر به تغییر صنعت و تعیین مدل های کسب و کارمی گردد.

 

•فناوری همه چیز را تغییر خواهد داد - تبدیل شدن به یک عامل قدرتمند افزایش خدمات و کاهش هزینه، الزام در نوآوری.

 

•جمعیت شناسی (داده های آماری مربوط به جمعیت و گروه های خاص درون آن) - تغییر اولویت ها و فرصت های رشد.

 

•تغییرات اجتماعی و رفتاری - افزایش انتظارات مشتری و نیاز به کسب اعتماد عمومی.

همزمان باید به عوامل بازدارنده و موانع پیش روی رویکردهای فوق نیز توجه داشته باشیم.

 

کشورهای مختلف در حال تلاش برای کنترل بیشتر سیستم های مالی و نهادهای خود در مرزهای خود هستند، زیرا بر اساس تجربیات نظام بانکی در جهان آموخته اند که در شرایط بحرانی، ثبات اهمیت فراوانی دارد و بانک های مرکزی در مدیریت بازارها به شدت درگیر هستند. قوانین و مقررات بسیاری برای نظام های مالی و بانکی توصیه و تجویز می شود که به طور طبیعی بایستی برای هر کشوری بومی سازی گردند. در عین حال، دولت ها به دنبال نفوذ بیشتر بر سیستم مالی و بانکی برای پیشبرد اهداف مختلف سیاسی از جمله مبارزه با تروریسم، ترویج وام به بخش های مورد علاقه (مثلا دانشجویان، کسب و کارهای کوچک، نخبه گان و ...)، و تأمین مالی و حمایت از بازارهای مسکن می باشند. به نظر می رسد، این رویکرد چندین سال است که آغاز شده و تا بعد از 2020 نیز ادامه خواهد یافت و به همین دلیل تاثیر گذار بر صنعت مالی/بانکی خواهد بود.

 

در چند سال اخیر، تکنولوژی به سرعت در حال پیشرفت بوده است - داده های بزرگ، محاسبات ابری، گوشی های هوشمند و پهنای باند بالا اکنون همگانی هستند - و ما به نقطه اوج رسیده ایم. بررسی و مقایسه تاثیرات تکنولوژی در سایر صنایع (به عنوان مثال پخش موسیقی و ویدئو، رسانه های چاپی) نشان می دهد که "دیجیتال" تغییرات بزرگی در جایگاه و ارزش صنعت ایجاد می کند.

 

دیجیتال در چند مرحله بر صنایع تاثیر گذاری دارد، موج اول تغییرات دیجیتال بر بهینه سازی محصولات و خدمات فعلی تمرکز دارد. 

 

موج دوم، که در آن جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها هدفمند تر می شود و باعث هدایت مناسب تر مشتریان و بهبود خدمات است. موج سوم بر مبنای ارتقاء و پیشرفت در جنبه های امنیتی داده و عملیات استوار است، که تائید تمامی جنبه های فروش، خدمات و تحویل  را به صورت آنلاین انجام پذیر می کند.

 

نوآوری به سرعت ادامه خواهد یافت و بانک های پیشرو باید این نوآوری را به کار گیرند. این باعث تسریع در تکامل بانک ها بسوی مشتری محوری و جهت گیری بهتر در مدیریت ریسک، در مدل کسب و کاری آن ها می باشد.

 

تغییرات دموگرافیک فرصت های رشد را فراهم می کند و نیازمند نوآوری برای توسعه محصولات و خدمات جدید است.

 

جوامع توسعه یافته در حال پیر شدن هستند، و این موجب هدایت و تمرکز افراد در این جوامع بر صرفه جویی و سرمایه گذاری، و علاقه کمتر به استفاده خدمات اعتباری و بازار مصرف می شود. 

جوامع در حال توسعه بیشتر دارای ترکیبی از افراد در رده های مختلف سنی می باشد. جمعیت جوانتر در این گونه  جوامع اشتیاق و تمایل فراوانی به استفاده از خدمات اعتباری و گرایش به بازار مصرفی دارند.

بر اساس تغییرات جمعیتی و جمعیت شناسی انتظار می رود تا 2020 در زمینه های زیر تحولاتی در بانکداری خرد حادث شود: 

 

•مدیریت ثروت در کنار سپرده گذاری به عنوان یک سرویس پایه برای بانکداری خرد

•افزایش درآمدهای مبتنی بر کارمزد ارائه خدمات

•افزایش جذابیت شهرها و بالطبع شهرنشینی و نیاز به خدمات بانکداری خرد متناسب با رشد جمعیت 

•بانکداری بدون بانک (بی نیاز به شعبه فیزیکی) در هر دو بازار توسعه یافته و در حال توسعه

 

انتظارات مشتری از طریق تعاملات آنها در خارج از صنعت بانکداری شکل می گیرد - آنها به طور فزاینده ای خواهان تنوع و کیفیت خدمات دریافتی از صنعت مالی و بانکی هستند، بطوریکه با توقعات و تجربه مشتری منطبق باشد. همچنین ارتباطات اجتماعی مشتریان، بدون در نظر گرفتن مرزبندی های جمعیتی و جغرافیایی به میزان فزاینده ای در حال گسترش است. در این "گستره اجتماعی"، از دوستان و اقوام به عنوان منبع اولیه اطلاعات، عقاید و توصیه ها استفاده می شود. کوچکترین صدایی در این شبکه می تواند بلافاصله در مقیاس وسیعی تقویت و پخش شود. و برهمه چیز از حسن شهرت، تا کانال های فروش و تصمیم گیری خرید، تاثیر می گذارد.

 

مشتریان از بانک هایشان می خواهند که مسئولیت اجتماعی بیشتری را متقبل گردند و به آنها در اعتماد سازی و انتخاب کمک نمایند. آنها همچنین در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت نگران هستند، زیرا بیشتر اطلاعات شخصی و زندگی آنها در حال رد و بدل شدن به صورت آنلاین می باشد.