با توجه به اهمیت، نقش و کارکرد مدیران حساب در ارتباط با مشتریان ارزنده بانک به‌ویژه در بخش بانکداری شرکتی و سرمایه‌گذاری، بهره‌گیری از تجربیات جهانی در این حوزه برای ارتقای دانش و تجربه بسیار موثر است. حال اگر این دانش و تجربیات توسط افرادی ارائه شود که به لحاظ تئوریک و اجرایی در عمل آن را به ورطه آزمون گذاشته‌اند، بر اهمیت و غنای آن بیش از پیش خواهد افزود. بر همین اساس در این یادداشت خلاصه‌ای از رهنمودهای دکتر جیمز دانوان در دانشگاه ویرجینا، انتخاب شده است.
امید است موضوعات مطرح شده در ارتقای سطح کیفی و عملکردی مدیران حساب نظام بانکی موثر واقع شود. در ابتدا دکتر جیمز دانوان به طرح این سوال پرداخته است که چرا کار به عنوان یک مدیر حساب بانکداری شرکتی یا سرمایه‌گذاری جذاب است؟
۱)کار به عنوان یک مدیر حساب برای بانک / شرکت تامین سرمایه و مشتریان مهم است. زمانی که در مبادله و معامله با مشتریان شرکتی در مورد موضوعاتی مانند ادغام / تملیک، تامین مالی، تراکنش، مشارکت و... به عنوان مهم‌ترین مسائل شرکت که هر مدیری با آن روبه‌رو است، مذاکره می‌کنید، وارد مسائل مهم و استراتژیک شرکت‌ها شده‌اید. بنابراین به عنوان یک مدیر حساب مسوولیتی مهم و بااهمیت بر عهده گرفته‌اید.
۲)مدیران حساب یک بانک / تامین سرمایه از دانش و تجربه مالی/ بانکی منحصر به فردی بر‌خوردار هستند که مدیران شرکت‌ها لزوما اطلاعات کافی در مورد آن نداشته یا اطلاعات آنها کلی است. بر اساس دانش و تجربیات قابل ارائه شما به عنوان یک مدیرحساب است که می‌توانید در خدمات بانکی / مالی تفاوت ایجاد کنید.
۳)کار به عنوان یک مدیر حساب بسیار پویا، زنده و همراه با چالش‌های بسیار است. هر معامله و مبادله مالی / بانکی می‌تواند منحصر به فرد باشد، در طول زمان و با تغییر شرایط و محیط و مدیران تغییر کند. هر شرکت ویژگی‌های مخصوص و ویژه خود را دارد که این به معنی تفاوت و پویایی است. بنابراین برخلاف بسیاری از مشاغل استاندارد و تعریف‌شده در بانکداری، این شغل غیر‌تکراری، چالشی و یادگیرنده است.
معاملات و مبادلات بانکی و مالی در ۷۰درصد مواقع به نتیجه مطلوب طرفین نمی‌رسند. چنانچه در مذاکرات با شرکت‌ها شکست خوردید نا‌امید نشوید و از این تجربه برای معاملات بهتر استفاده کنید، از سوی دیگر با نتایج مطلوب و توافقات حاصل ازدواج نکنید و هر لحظه آماده ترک و تغییر و به‌هم خوردن آن باشید. به عنوان یک مدیر حساب حقوق می‌گیرید تا معاملات و مبادلات به نتیجه برسند اما آن را قربانی اعتماد مشتری نکنید. اگر مذاکرات به ضرر مشتری و بانک است به او گوشزد کنید که ماموریت شما به عنوان مدیر حساب در درجه اول حفظ اعتماد و منافع طرفین است و نتیجه فوری و معین به معنای نتیجه مطلوب و دلخواه نیست. اگر در پاسخ به مشتری نامطمئن بودید سعی کنید با سوال، کنجکاوی و کار سخت جواب‌ها را پیدا کنید. از دادن پاسخ‌های ناآگاهانه، عجولانه و نادرست بپرهیزید چراکه با این کار مشکل بزرگ‌تری را رقم می‌زنید و آن از دست رفتن اعتماد مشتری است.
۴)کار به عنوان مدیر حساب بسیار سخت و نیازمند صرف زمان، انرژی و فکر است. لازمه این شغل آن است که ساعت‌ها پشت درهای بسته با مشتریان مذاکره کنید، آنها و نیازهایشان را بشناسید و با تمرکز و کار سخت، راهکارهای مناسبی را ارائه کنید.
در ادامه این مدیر با سابقه و استاد دانشگاه به بیان مهم‌ترین مهارت‌های یک مدیر حساب می‌پردازد و ۶ مهارت ملموس و ۴ مهارت غیر‌ملموس را برای موفقیت در کار مدیر حساب بر‌می‌شمارد.
مهارت‌های ملموس :
۱) مهارت‌های بین‌فردی: توانایی انتقال دانش و راهکارهای موثر به مشتریان اولین مهارت موردنیاز یک مدیر حساب است. مشتریان باید به مدیرحساب خود اعتماد کنند. مهم‌ترین عامل سازنده اعتماد شایستگی است. شایستگی با دانش، تجربه، تمرکز و اولویت قراردادن مشتری به دست می‌آید.
۲) مهارت‌های کمی: لازم نیست برای دادن مهارت‌های کمی ریاضیدان باشید، اما باید در کار با اعداد راحت و سریع باشید. بسیاری از کارهای تعریف‌شده برای مدیرحساب با اعداد و تحلیل‌های عددی در حوزه‌های مالی، حسابداری، داده‌کاوی و...همراه است.
۳)شناخت تجارت، کسب و کار و اقتصاد: مدیرحساب لازم است با مطالعه هر روزه مسائل اقتصادی و تجاری در سطح داخلی و خارجی و تحولات شرکت‌ها در صنایع مختلف دانش خود را در خصوص مسائل تجاری بالا برد.
۴)رازداری: مدیران حساب در جریان مذاکرات خود از مهم‌ترین و ارزشمندترین دارایی‌های یک سازمان یعنی اطلاعات مالی، کسب و کار، تکنولوژیکی، حقوقی، مدیریتی و... مطلع می‌شوند، آنها باید با احتیاط کامل در حفظ و نگهداری این دارایی‌ها کوشا باشند.
۵) حل تعارضات: مذاکرات در جریان مبادلات و معاملات با شرکت‌ها همراه با تعارض‌های بسیار در منافع و خواسته‌هاست. مدیر حساب باید با تمرکز و درک کامل از شرایط طرفین نسبت به شناخت اولویت‌ها و همپوشانی آنها برای حل تعارضات و رسیدن به توافقات برنده – برنده اقدام کند.
۶)مشتری‌مداری: این به آن معناست که مشتری هر زمانی به مدیر حساب خود نیاز داشت باید در دسترس باشد. به تماس‌ها و پیام‌های آنها به سرعت پاسخ دهد و با کار سریع و سخت به آنها نشان دهد که در اولویت فعالیت‌ها قرار دارند.
مهارت‌های ناملموس :
۱) ذهن و فکری باز داشته باشید: در مقابل مشتری مثل یک کاغذ سفید باشید. برداشت‌ها و قضاوت‌های خود را کنار بگذارید و تا جایی که می‌توانید خوب گوش کنید و از مشتری یاد بگیرید.
۲) سیستم کاری خود را طراحی کنید: یک سیستم کاری برای پشتیبانی از مشتریان داشته باشید و آن را از اولین جلسه مذاکره تا ارائه راهکارهای پیچیده به کار گرفته و کامل کنید. می‌توانید ۸۰درصد آن را از مدیران و متخصصان باتجربه بیاموزید و ۲۰درصد را با تجربه موفقیت‌ها و شکست‌های خود به دست آورید.
۳) کنترل را در دست بگیرید: مشتری به عنوان نمایندگان بانک به شما رجوع می‌کند تا نیازها و درخواست‌هایش را پاسخ دهید. مستقیم و صریح به آنها بگوید چه باید بکنند. اگر به توصیه‌ها و راهکارهای شما عمل کنند چه نتیجه‌ای در انتظار آنهاست و اگر نکنند با چه مسائلی روبه‌رو می‌شوند.
از مشاوره و ارائه راهکارهای مستقیم نترسید، چرا که شما شایستگی دارید و مشتری به شما اعتماد دارد.
اگر زمانی با درخواست‌های غیر‌منطقی مشتری مواجه شدید به صراحت «نه» بگویید. مشتری را قانع کنید که چون برای ما مهم هستید، حفاظت از شما اولویت است و اجازه نخواهید داد که کاری برخلاف منافعش انجام دهد. اگر مشتری بر درخواست غیر‌منطقی خود اصرار داشت، مشتری خوبی نیست، پس برای از دست دادن او ناراحت نباشید.
۴) همدلی کنید: همدلی توانایی قرار دادن خود به جای مشتری است. برای مشتری وقت بگذارید، بر مسائل آنها تمرکز کنید و به راهکارهای قابل ارائه فکر کنید و در اجرا به او کمک کنید. کشف کنید به لحاظ احساسی و حرفه‌ای چه چیز برای مشتری اهمیت دارد. نگرانی‌های خود را به او منتقل کنید و نشان دهید که او و کسب و کارش را درک می‌کنید.
