«بانکداری باز» راه جدید پیشرفت و توسعه نظام بانکی

بانکداری ایرانی ـ  معاون فن آوری اطلاعات بانک ایران زمین گفت: «شخصی سازی» در بانکداری دیجیتال یا بانکداری باز یکی از اهداف مهم این نوع سرویس است. 

 

فرهاد اینالوئی در گفتگوی تفصیلی و اختصاصی با خبرنگار  بانکداری ایرانی  درباره ضرورت های مطرح شدن بانکداری دیجیتال یا بانکداری باز و اینکه بانکداری فعلی چه مسائل و مشکلاتی دارد که امروزه باید به بانکداری دیجیتال روی آورد گفت: سیستم فعلی بانک ها به این صورت است که بانک یک سری محصولات را تولید می کنند و مشتریان به بانک ها مراجعه می کنند. کانال ارتباط با مشتری می تواند شعبه و یا کانال های الکترونیکی باشد. از این راه ها درخواست های مشتریان دریافت شده و محصولاتی که موجود هستند را به مشتری ارائه می کنند. از این روی بانک محوری رایج و به دنبال آن به مقدار زیادتر آن شعبه محوری نیز پدیدار شده است. 

 

وی با اشاره به اشکالات این سیستم و در پاسخ به این سئوال که چگونه می توان از این فضا خارج شد گفت: بانک الکترونیکی مشتری محور نیست بلکه بانک محور است. یعنی بانک بر اساس نیازهای مشتری به او پاسخی نمی دهد. در واقع این بانک ها هستند که به مشتری می گویند مثلا اینگونه خدماتی که از قبل طراحی شده است را ارائه می دهیم که در واقع بر اساس نیازهای مشتری نیست. «مشتری محوری» اولین نکته سیر بانک ها به سمت بانکداری دیجیتال یا بانکداری باز است. 

 

اینالوئی افزود: نکته دوم این است که در بانکداری فعلی، همه سرویس ها به صورت یکسان ارائه می شود ولی در بانکداری باز رویکردها و خدمات به سمت «شخصی سازی» حرکت می کند. یعنی به هر شخص سرویس مورد نیاز آن ارائه می شود. در این سیستم پنل های طراحی شده برای یک فرد با فرد دیگر متفاوت خواهد بود.  

 

وی یکپارچه شدن کانال ها را از دیگر مزایای بانکداری باز عنوان کرد و گفت: در حال حاضر کانال ها در فضای بانکداری فعلی یکپارچه نیستند. کانال ها در خدمات مختلف مثل همراه بانک یا بانکداری الکترونیک با هم متفاوت است. اما در بانکداری دیجیتال با پدیده ای با عنوان یکپارچه شدن کانال ها مواجه هستیم. که نشان دهنده این است که تمامی خدمات به صورت یکپارچه به مشتری ارائه می شود. 

 

اینالوئی درباره یکپارچه شدن توضیح داد: فرآیندها در کانال های معمولی یکسان است از طرفی در کانال های یکپارچه می توان از خدمت و کانالی به یک کانال و خدمت دیگر نقل مکان کرد. به عنوان مثال فردی در پشت یک دستگاه عابر بانک می تواند درخواست دریافت تسهیلات دهد بعد در فضای موبایل بانک بخشی از مدارک را تکمیل کند و با مراجعه به شعبه نسبت به امضاء مدارک و فرم ها اقدام نماید. یعنی مشتری در مرکز دریافت سرویس  قرار می گیرد و میتواند از همه کانال به صورت یکپارچه استفاده کند و تفاوتی ندارد که از چه کانالی وارد شده است و از هرجایی که دسترسی داشت به سیستم یکپارچه متصل می شود. 

 

 

وی ادامه داد: این موضوع محاسنی را برای بانک و به تبع آن محاسنی را برای مشتری به همراه دارد. طبیعتا یکپارچگی برای مشتری یک مزیت محسوب می شود و یک تجربه خوشایند را نصیب مشتری می کند. در مقابل بانک علاوه بر تراکنش های انجام شده توسط مشتری و اخذ اطلاعات مختلف از کانال های مختلف می تواند به اطلاعات تجمیع شده ی دیگری از مشتریان پی ببرد. بانک در می یابد یک مشتری علاوه بر اینکه چه مقدار تراکنش داشته است از کجا این خدمات را دریافت کرده است. علایق و سلایق مشتری چگونه است. این اطلاعات در یک مجموعه دیتای بزرگ (کلان داده) جمع آوری می شود. بنابراین بانک می تواند از اطلاعات دریافتی و جامع از مشتریان، سرویس های شخصی سازی شده ارائه نماید. 

 

اینالوئی تاکید کرد: هنر بانکداری دیجیتال این است که در زمان مشخص خدمات مورد نیاز و شخصی سازی مشتری را به او ارائه کند. شاخه ی دیگر بحث بانکداری دیجیتال، موضوع فین تک ها هستند که یکی از مباحث مهم روز به شمار می آید. در این نوع بانکداری، به جای اینکه بانک به سمت تولید محصول برود به سمت ایجاد سرویس می رود. بانک خدمات پایه ای بانکداری را ایجاد می کند و مجمو عه هایی همچون فین تک ها این سرویس ها را دریافت کرده و محصولی را برای جامعه هدف مورد نظر خود ایجاد کرده (به عنوان مثال جامعه دانشجویی و سرویس هایی که دانشجویان به آن نیاز دارند) و آن سرویس ها را به مشتری ارائه می کند. 

 

وی اظهار داشت: در واقع می توان گفت این فین تک ها هستند که به طور مثال برای سیستم دانشجویی اپلیکیشن تولید می کنند. بانک سرویس ها را در اختیار فین تک ها قرار داده و آنها با در نظر گرفتن شرایط سود و کارمزد خود به جامعه هدف خود سرویس می دهند. بنابراین بانک هزینه ای برای تولید محصول پرداخت نمی کند. فین تک هم یا مستقیما سرویس را به جامعه هدف ارائه می کند یا از طریق مشارکت با بانک این کار را انجام می دهد و کارمزد خود را دریافت می کند. بنابراین به تعداد بسیار زیادی کسب و کار در این حوزه گسترش پیدا می کند. حال هر فین تک و استارت آپی خلاق تر باشد طبعیتا موفقیت بیشتری در ارائه خدمات و سوددهی خواهد داشت. 

 

اینالوئی در پاسخ به این سئوال گفت: این موضوع به این بستگی دارد که در این حوزه خود را با کدام کشور مقایسه کنیم. هم اکنون بانکداری دیجیتال در آمریکای شمالی و کانادا، اروپایی غربی و ژاپن با اقبال مواجه شده و تعداد بسیار زیادی از بانک ها به این سمت حرکت کرده اند. کسب و کارهای دیجیتال (خرید آنلاین، حمل و نقل آنلاین، گردشگری آنلاین و...) و حجم وسیع فعالیت آنها در دنیای امروز باعث شده تا بانک ها را وادار و ملزم کنند به این گونه کسب و کارها سرویس ارائه کند. در واقع می توان گفت بانکداری دیجیتال می خواهد به کسب و کارهای دیجیتالی سرویس بدهد. 

 

وی افزود: فاصله این بانکداری در ایران به لحاظ زمانی با دنیا خیلی زیاد نیست اما مشکلاتی در این راه وجود دارد. مشکلات فنی و رگولاتوری یکی از این موارد است که درباره بسترها و واگذاری سرویس ها است که در ایران توجه کمتری به آن شده است. اما عمده مشکل در این مسیر، تغییرات فرهنگی و تعریف نشدن ساز و کارهای فرهنگی برای ورود بانکداری دیجیتال است چرا که برای سازمان هایی که اینگونه خدمات را ارائه می دهند اجرای این سیستم با دشواری هایی روبروست. 

 

معاون فن آوری اطلاعات بانک ایران زمین با اشاره به اینکه نقش شعبات در تحولات دیجیتال کاملا تغییر می کند و اگر نقش آن به درستی تعریف نشود قطعا با مشکل مواجه می شویم گفت: در بانکداری دیجیتال، خدمات بانکداری خرد عملا بر عهده دستگاه خواهد افتاد و نیروی انسانی کمترین دخالت را در آن خواهد داشت. این موضوع برای بانک هایی که نیروی انسانی زیادی دارند یک چالش بزرگ محسوب می شود. 

 

وی ادامه داد: اگر با این چالش به درستی رفتار نشود مقاومت ها در برابر بانکداری دیجیتال از بدنه ی پایین آغاز خواهد شد. و بانک ها با این سئوالات مواجه خواهند شد که پس چگونه می توان این خدمات دیجیتال را به مشتریان عرضه کرد؟ از تعاریف بانکداری دیجیتال این است که بانک در هر زمان و مکان به مشتری خدمات ارائه کند. بنابراین نقش شعبات کمرنگ تر می شود. 

بانکداری باز به نیروی متخصص و کارآمد نیاز دارد

 

اینالوئی افزود: در بانکداری دیجیتال شعبه محل ارتباط با مشتری است و محلی است برای ارائه خدمات مشاوره ی مالی به مشتریان. پس ما بزرگترین مشکلی که در بانکداری دیجیتال خواهیم داشت این است که نیروی انسانی برای رفتار با بانکداری دیجیتال پرورش، تربیت و آموزش ندیده است و به مفهوم بازاریابی و فروش در مقیاس ها و معیارهای جدید آشنایی ندارند پس بنابراین سواد دیجیتالی هم زیاد نیست و باید نیروهای جدید از این ظرفیت های جدید بهره مند باشند و هرچه بانک نیروی انسانی قدیمی داشته باشد فرآیندها جا افتاده تر است و شکل گیری بسترها و زیرساخت های بانکداری باز با مشکلات بیشتری روبرو خواهد بود. 

 

وی با اشاره به این نکته که برای اینکه در مبحث تحول شعبه از نقطه تحول به نقطه نهایی برسیم باید چند مرحله گذار طی شود گفت: شعب سلف سرویس یکی از این دوران گذار است که بدون اینکه نیروی انسانی در این سیستم دخیل باشد  دستگاه کل فرآیندها و سرویس ها را به مراجعه کننده می دهد. محیط های متمرکز و مجتمع ارائه خدمات بانکی از خرد تا کلان هم از دیگر نقاطی است که می تواند به عنوان نقطه گذار بعدی تلقی شود. 

 

وی افزود: در بانکداری باز فقط خدمات بانکی مدنظر نیست و سایر خدمات غیر بانکی همچون فروش بلیت سینما، لیزینگ خودرو و خرید بیمه نامه نیز می تواند ارائه شود. در این بانکداری، پلتفرم ها باز است و فین تک ها در هر بخشی می توانند خدمات ارائه کنند. توسعه این خدمات بر عهده فین تک ها خواهد بود که در نهایت خدمات بانکی از سوییچ بانک ها عبور خواهد کرد. 

 

معاون فن آوری اطلاعات بانک ایران زمین در پاسخ به این سئوال خبرنگار بانکداری ایرانی که تکلیف کارمزدها در تراکنش های بانکی، در بانکداری دیجیتال به چه گونه تعریف شده و آیا این نوع بانکداری نیاز به اخذ مجوز از بانک مرکزی دارد گفت: کارمزدها در فضای بانکداری فعلی در مقابل با هزینه ها بسیار ناچیز است. اما این فضا با روی کار آمدن بانکداری باز باید تغییر کند به این دلیل که سرویس های شخصی در این بانکداری طراحی شده و فین تک در ازای این سرویس شخصی از مشتری کارمزد و هزینه می گیرد و در این دریافت کارمزد با بانک شریک است. بنابراین دست شبکه ای که این خدمات را ارائه می کند برای گرفتن کارمزد باز است. اما هنوز قوانین و قواعد موجود برای باز شدن راه بانکداری دیجیتال باز نشده است. 

 

وی افزود: نباید بانکداری باز به مفهوم کلی آن را با یک سرویس ناچیز همچون کارت به کارت مقایسه کرد. خدمات و سرویس های قابل ارائه بسیار زیادی در این بانکداری وجود دارد و هنوز کسی به آن ورود نکرده است. سرویس های همچون ارایه دسته چک، تمکن مالی ضمانت نامه های بانکی، اعتبارات، تسهیلات و اعتبارات اسنادی بخش کوچکی از این سرویس ها است که فین تک ها با ورود به آن می توانند خدمات مد نظر را ارائه کنند. عمده فین تک ها به سمت سرویس های پرداختی رفته اند اما فضا برای کار بیشتر وجود دارد و اگر فضای بین المللی و خدمات بانکی بین المللی از شرایط تحریم بیرون بیاید این خدمات می تواند تا چندین برابر افزایش پیدا کند. 

 

فرهاد اینالوئی هم چنین درباره شیوه های احراز هویت در سیستم بانکداری دیجیتال گفت: درباره این موضوع فکر شده است. «برت کینگ» فعال معروف حوزه بانکداری  گفته است: «اگر بانکی هنوز از امضای فیزیکی استفاده می کند صحبت کردن از بانکداری دیجیتال شوخی است.» پس ما اگر همچنان برای احراز هویت به دنبال این باشیم که چهره فرد را در شعبه رؤیت کنیم نباید از بانکداری دیجیتال سخن بگوییم. احراز هویت های دیجیتالی حتما امکانپذیر است. مشخصه های بسیاری برای یک شخص وجود دارد که می توان با آن احراز هویت را انجام داد. به عنوان مثال عنبیه چشم، اثر انگشت، شماره تلفن همراه و تطبیق آن با کد ملی و امکاناتی همچون بلاک چین را می توان در سیستم احراز هویت به کار برد. 

 

وی امضاء دیجیتال را از دیگر زیرساخت هایی معرفی کرد که می توان در احراز هویت از آن استفاده کرد و در این باره گفت: این راه یکی از راه های کشف اصالت و احراز هویت است با اینکه کمی از نسل آن گذشته است. احراز هویت دیجیتال مسئله پیچیده ای نیست. ما باید بپذیریم که بتوانیم افراد را بدون اینکه به شعبات و یا به یک فضای فیزیکی مراجعه کنند احراز هویت کنیم. 

آیا زیرساخت ها برای اجرای بانکداری باز فراهم است؟ چرا برخی بانک های دولتی در مقابل بانکداری باز مقاومت می کنند؟

 

اینالویی در پاسخ به این سئوال خبرنگار بانکداری ایرانی گفت: بخشی از مقاومت ها به دلیل همان تغییرات در فرهنگ ها و نپذیرفتن شرایط جدید است. در بانکداری دیجیتال یک شعار کلیدی و اصلی وجود دارد و آن این است: « ابتدا ساده سازی بعد دیجیتالی کردن.» ما نمی توانیم یک فرآیند قدیمی را عینا به یک فضای جدید ببریم و مشتری آن را نمی پذیرد. 

 

وی با تاکید بر اینکه زیرساخت های فنی این نوع بانکداری در کشور وجود دارد ولی باید برای زیرساخت های فرهنگی آن فکری کرد، اظهار داشت: این بانکداری باید بیشتر شناسانده شود. مردم دوست دارند خیلی سریع از آخرین تکنولوژی ها بهره مند شوند پس این نگرانی از سوی مردم و مشتریان وجود ندارد و باید بانک ها به فکر تسهیل شرایط برای پذیرش از این نوع بانکداری باشند. 

 

اینالویی درباره اینکه آیا بانکداری می تواند رقیبی برای سود بانکی باشد؟ هم گفت: با اجرای دقیق و صحیح بانکداری دیجیتال و این بخش می تواند بخش قابل توجهی از هزینه بانک ها را پوشش دهد و صورت ها و تراز مالی بانک ها بهبود می یابد البته ارائه تسهیلات به مشتریان منبع درآمدی است اما چون در ایران برای جذب منابع رقابت بین بانک ها وجود دارد باید فضا را به فضای سرویس و خدمات مطلوب ببریم تا سرویس باعث جذب مشتری شود نه نرخ بالاتر.