«پاسخگوی همیشه بیدار» عبارتی است که با ورود به پایگاه اطلاع‌رسانی سامانه مدیریت شهری 137 چشم را به خود درگیر میکند. سامانه‌ای که قصد دارد از طریق نگاه تیزبین شهروندان به تحقق اهداف خود دست یابد.
بانكداري ايراني - روزنامه آرمان در گزارشی، نوشت: «پاسخگوی همیشه بیدار» عبارتی است که با ورود به پایگاه اطلاع‌رسانی سامانه مدیریت شهری 137 چشم را به خود درگیر میکند. سامانه‌ای که قصد دارد از طریق نگاه تیزبین شهروندان به تحقق اهداف خود دست یابد.
در ادامه این گزارش آمده است: آن چنان که از اتلاف سگ‌های ولگرد و وضعیت میادین میوه و تره‌بار و سد معبر دستفروشان و جمع‌آوری و ساماندهی متکدیان، کارتن‌خواب‌ها و معتادان گرفته تا نحوه خدمات مترو و آلودگی‌های صوتی ناشی از ساخت‌وساز و کشتار و نگهداری غیرمجاز دام و پاکسازی برچسب، تبلیغات و تابلوهای غیرمجاز و... عمده موضوعات مطرح شده در این سامانه هستند.
با این حال عدهای سامانه 137 را ناکارآمد تلقی کرده و می‌گویند که غیرکارشناسانه است و نیاز به به‌روزرسانی دارد. از سوی دیگر، عدهای دیگر کندی عملکردش را طبیعی می‌دانند، اما آنچه در این میان اهمیت دارد این است که با توجه به موضوعات مطرح شده از جانب شهروندان، مدیریت شهری می‌تواند در راستای اهداف کلان خود گام بردارد. منتها لازمه آن ارتقا و بهبود حلقه ارتباطی یعنی سامانه‌های نوین شهری است.
طرح مشکلات از شما و به نتیجه رسیدنش هم با خدا. این بهترین عنوان است برای سامانه‌هایی که قرار است صدای شهروندان را به گوش مسئولان برسانند. سامانه‌هایی که تا خودمان سر و کارمان بهشان نیفتد، نمی‌‌دانیم که داستان از چه قرار است. در واقع انتظار پشت انتظار و تماس‌های بدون بازخورد با وعده‌های پاسخگویی بی‌نتیجه اصل جدایی‌ناپذیر آنهاست. سامانه‌هایی که بدون گره‌گشایی بدتر به سردرگمی شهروندان دامن می‌زنند و این خلاصه کلام فعالیتشان است.
البته بر هیچ‌کس پوشیده نیست که عملکرد سامانه‌های پاسخگویی تا حدودی نسبت به سال‌های پیش بهتر شده است، اما همچنان برخی شهروندان درخواست‌های راهنمایی شدنشان پشت درهای بسته می‌ماند، در حالی که امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاه‌های اجرایی برای پاسخگویی و ارائه راهنمایی‌‌های لازم در چارچوب وظایف محوله؛ یکی از اصول و مبانی حقوق شهروندی در نظام اداری منبعث از منشور حقوق شهروندی است. با این حال ارائه پاسخی مناسب برای مشکلات شهروندان از جمله حقوق آنها به حساب می‌آید که باید مورد توجه مسئولان قرار بگیرد. در غیر این صورت پای یکی از ارکان نقض حقوق شهروندی در میان است.
**سامانه‌ای رایگان و بدون هزینه
از مدت‌ها پیش شهرداری با تکیه بر تحولات اخیر سامانه‌ای را راه‌اندازی کرد که بتواند مشکلات شهروندان را تحت پوشش ارتباطی خود قرار دهد. آن چنان که سامانه 137 سال 79 به صورت یک صندوق صوتی پیام گیر ایجاد شد و در سال 84 نیز با توجه به گسترش درخواست‌های مردمی به تدریج به مرکز سامانه مدیریت شهری 137 ارتقا یافت. سامانه‌ای که شهروندان تهرانی میتوانند بدون وقفه و تعطیلی در 24 ساعت شبانه روز از طریق شماره 137، شماره پیام کوتاه 3000137، سایت اینترنتی www.137.tehran.ir و صندوق پستی 137–11155 تماس حاصل کنند.
سامانه مدیریت شهری 137 می‌تواند بیش از 800 موضوع در بخش‌ها و حوزه‌های مختلف شهرداری تهران را از شهروندان دریافت و برای انجام پیگیری کند. از سوی دیگر، کلیه خدمات شهرداری که به عنوان پیام و درخواست از سوی شهروندان به سامانه 137 مطرح می‌شود، رایگان و بدون هزینه است. به گزارش ایسنا، مطابق تحقیقات منتشرشده در پنجمین کنفرانس بین‌المللی متروپلیس متشکل از شهرداران و مدیران کلانشهرهای کشورهای جهان در سال1386 سامانه 137 به عنوان تنها تلفن مرکزی شهر (call Center) در خاورمیانه اعلام شد.
**سامانه یک طرفه و غیرکارشناسانه
ماه جاری عضو مجمع نمایندگان استان تهران در انتقاد نسبت به عدم کارایی سامانه 137 گفت که این سامانه هنوز مجهز به سیستم‌‌های هوشمند روز نبوده و ارائه گزارشهای شهرداری از عملکرد آن یک طرفه و فاقد نگاه کارشناسانه است. علیرضا رحیمی در مورد انتقاد برخی اعضای شورای شهر تهران مبنی بر ناکارآمدی سامانه 137 گفت: به نظر می‌رسد این سامانه که به عنوان یک خط تماس فوری برای شهروندان ایجاد شده است، هنوز نتوانسته کارایی خود را به اثبات برساند و به رغم مدیریت 10ساله حاکم بر این سامانه از تکنولوژی روز دنیا عقب مانده است، آن چنان که گوشی‌‌های همراه هوشمند که به وفور در دست عموم وجود دارند به هیچ‌وجه از اتصال فنی با این سامانه برخوردار نیستند که بیانگر عدم استفاده شهرداری از نرم افزارهای به روز برای این سامانه است.
نماینده مردم تهران، ری، شمیرانات، اسلامشهر و پردیس در مجلس ادامه داد: موضوع عدم رسیدگی به خواستههای مردمی و تقاضاهایی که از طریق این سامانه ثبت می‌شود یا تاخیری که در این روند وجود دارد نشان میدهد، نیاز است که این سامانه مورد ارزیابی قرار گرفته و به‌روزرسانی شود. این نماینده مردم در مجلس دهم، یادآور شد: اگر عملکرد شهرداری تهران را با عملکرد شهرداری شهرهای بزرگ دنیا همچون توکیو و لندن مقایسه کنیم، می‌بینیم که نرخ زمان پاسخگویی به مطالبات شهروندان در این شهرها قابل مقایسه نیست، آن‌چنان که ارائه گزارشهای شهرداری از عملکرد این سامانه یک طرفه و بدون استفاده از دیدگاه کارشناسان و مجموعه‌های بی‌طرف شهری است. به گزارش خانه ملت، عضو مجمع نمایندگان استان تهران، تصریح کرد: شواهد امر نشان میدهد که مردم هنوز نتوانسته اند ارتباط وسیع و توده‌ای با این سامانه برقرار کنند، به این دلیل که یا با تاخیر قابل توجهی به خواستههای آنها پاسخ داده می‌شود یا در برخی موارد بازخوردی از تماس خود دریافت نمی‌کنند.
آبان امسال محمدجواد شیرازی، رئیس سازمان بازرسی شهرداری تهران از طراحی اپلیکیشن سامانه 137 و 1888 خبر داد و به تسنیم گفت: در امر بازرسی به سمت هوشمند‌سازی این دو سامانه حرکت کرده ایم که هر شهروند بتواند تخلفات صورت گرفته در محل زندگی خود را به صورت آنلاین به این دو سامانه ارسال کند.
**تاخیر در پاسخگویی طبیعی است
«مطالبات شهروندان از طریق سامانه هوشمند 137 ثبت و ضبط شده و به مسئولان مربوطه منتقل می‌شود تا پاسخی برای آنها در نظر گرفته شود. طبیعی است که چنین فرایندی طول بکشد.» اینها را ابراهیم امینی به «آرمان» می‌‌گوید؛ نایب‌رئیس شورای شهر تهران. او با فرض اینکه شهروندی بابت ملکی مشکل دارد یا راجع به همسایه‌اش ابراز نگرانی میکند، می‌‌افزاید: وقتی این مسائل از طریق سامانه هوشمند 137 به شهرداری منطقه منعکس می‌شود، شهرداری پرونده ثبتی را ملاحظه میکند که مشخص شود آیا مطالبات شهروند درست است یا نه.
امینی ادامه میدهد: اینکه صرفا شهروندی مطالبه خود را از طریق سامانه 137 مطرح کند، به این منزله نیست که فوری به آن پاسخ داده شود. نایب‌رئیس شورای شهر تهران اظهار میکند: برای پاسخگویی به مطالبات شهروندان باید روی موضوع اشراف پیدا کرد. سامانه 137 یک تلفنچی نیست که فوری پاسخ دهد. امینی عنوان میکند: این در حالی است که تاکنون مواردی به معاونت‌ها یا شهرداری‌‌های مناطق ذیربط گزارش داده شده و پس از بررسی کاشف به عمل آمده که مطالبات برخی شهروندان اصلا واقعیت خارجی نداشته است.
او ادامه میدهد: در واقع گاهی پیام‌‌ها به اندازه‌ای مبهم است که قابل پیگیری نیست. پیش آمده شهروندان درباره ملکی مطالبه‌ای داشتند، بدون اینکه پلاک ثبتی آن را ذکر کنند. خوب در چنین شرایطی چگونه می‌‌توان واقعیت را استخراج کرد و پاسخگوی آنها بود؟ نایب‌رئیس شورای شهر تهران اضافه میکند: بنابراین باید شهروندان هم آموزش بببیند که چطور مسائل و مشکلاتشان را روشن و گویا مطرح کنند تا به این طریق بتوان به راحتی پاسخگوی آنها بود.
امینی خاطرنشان میکند: به عبارت دیگر بخش قابل توجهی از مطالبات که پیگیری نمی‌شود، به گویا و روشن نبودن مطالبات شهروندان برمی‌گردد. او یادآور می‌شود: سامانه هوشمند تنها به شهرداری اختصاص ندارد. در واقع تمام دستگاه‌‌هایی که با مسائل و مشکلات مردم در ارتباط‌اند، باید سامانه هوشمند داشته باشد تا شهروندان بتوانند مسائل و مشکلاتشان را منعکس کرده و پاسخ بگیرند. در واقع شکل‌گیری این فرایند به منزله حقوق شهروندی است.
**دستیابی به شهر شیشه‌ای
طرق صحیح بیان مطالبات یا شکایت لازمه پل ارتباطی میان شهروندان و مسئولان است، اما ناآگاهی مردم نباید مانعی برای رفع مشکلاتشان باشد. گرچه فرهنگسازی در این زمینه حرف اول را می‌زند، اما کارشناسان مربوطه نیز میتوانند با پیگیری‌های لازم و طرح سوالاتی از شهروندان کلید حل مسائل را بیابند، چرا که تاخیر در پیگیری برخی مشکلات ممکن است با تبعاتی همراه باشد و به تبع آن آسیب‌های دیگری نیز به وقوع بپیوندند.
بنابراین در اینجا اتلاف زمان بسیار مهم است و نباید آن را نادیده گرفت. از سوی دیگر، قطعا در زمان راه‌اندازی این سامانه شاهد نتایج مثبت آن بوده ایم، اما باید در نظر بگیریم که طی این سال‌ها هم جمعیت تهران زیاد شده و هم مشکلات شهری افزایش یافته‌اند. از این رو باید شهروندان به راحتی قادر به دسترسی به این سامانه باشند تا بتوانند هر چه سریع‌تر مسائل خود را برطرف کنند. با تمام این تفاسیر مدیریت شهری با کمک سامانه نوین 137 در راستای مسائل شهروندان گام اساسی برداشته است. از سوی دیگر، شهروندان هم به مثابه بازرسان شهری میتوانند از طریق این سامانه بر عملکرد شهرداری نظارت داشته باشند تا با رصد مداوم شهرداری به شهری شیشه‌ای دست یابند.
*منبع: روزنامه آرمان؛ 1396،10،27
نظر شما
